Zanim coś kupimy, warto wiedzieć, co robić, gdy pojawią się kłopoty z towarem.
Większość z nas reklamuje kupione urządzenie dopiero wtedy, gdy się ono zepsuje. I słusznie, tyle tylko, że kupiony produkt możemy oddać sprzedawcy również wtedy, gdy jest on niekompletny lub nie ma polskiej instrukcji obsługi. Wady towaru, ale także wspomniana niekompletność kupionego produktu to tak zwana niezgodność towaru z umową wynikająca z ustawy konsumenckiej z dnia 2. lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i zmianie Kodeksu cywilnego.
Podstawą reklamacji, którą składamy u sprzedawcy, jest paragon. Nie mamy obowiązku przedstawiać w sklepie żadnej karty gwarancyjnej na produkt, bo nasze roszczenia wynikają z ustawy, a nie z gwarancji producenckiej. Pamiętajmy, by przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową wyraźnie to sprzedawcy zaznaczyć.
Czy można oddać towar, który się nie podoba?
Jeżeli mówimy o tradycyjnych sklepach, to obowiązujące przepisy nie dają możliwości zwrotu pełnowartościowego towaru. Duża część sklepów, zwłaszcza dużych sieci, daje jednak możliwość zwrotu towaru w określonym terminie, ale jest to tylko i wyłącznie dobra wola danego sklepu.
Inaczej sprawa wygląda przy zakupach online. Kupując w sklepie internetowym, mamy 10 dni na oddanie towaru bez podania przyczyny. Jeśli uznamy, że kupiony produkt z jakichś przyczyn nam nie odpowiada, powinniśmy odstąpić od umowy sprzedaży w terminie 1. dni od daty otrzymania towaru. Odstąpić od umowy możemy, wysyłając sprzedawcy list polecony. Towar natomiast musimy odesłać w terminie 14 dni od dnia powiadomienia sklepu o odstąpieniu od umowy.
Uwaga! Towar odsyłamy sprzedawcy na własny koszt.
Należy pamiętać, że sprzedawca internetowy jest zobowiązany poinformować nas o przysługującym nam prawie odstąpienia od umowy (najczęściej informacje te zawarte są w regulaminie), ale dodatkowo jest on zobowiązany potwierdzić nam te informacje na piśmie wraz z przesłanym towarem. Jeśli tego nie zrobi, czas na odstąpienie od umowy sprzedaży wynosi trzy miesiące.
Ile czasu na rozpatrzenie reklamacji i naprawę
Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową dotyczy zarówno zakupów w sklepach tradycyjnych, jak i w sklepach internetowych, a sprzedawca ma 1. dni na rozpatrzenie naszej reklamacji. Jeśli w tym czasie nie ustosunkuje się do roszczenia, uznaje się, że reklamację przyjął.
Niestety, ustawa nie precyzuje, ile czasu sprzedawca może naprawiać lub wymieniać produkt (przy założeniu, że reklamację uznał i zobowiązał się do naprawy lub wymiany). W ustawie, w art. 8 ust. 4. mowa jest jedynie o tak zwanym odpowiednim czasie. Przyjmuje się, że jeśli chodzi o standardowy sprzęt, którym sprzedawca handluje na bieżąco, to wymiana powinna nastąpić praktycznie tego samego dnia. W innych przypadkach ten czas może wynosić nawet kilka tygodni. Z reguły wpływ na to mają rodzaj towaru i cel jego nabycia.
Czas trwania odpowiedzialności sprzedawcy
Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową przez dwa lata od zakupu. Tak wynika z art. 1. ust. 1. ustawy konsumenckiej. Część sprzedawców odmawia jednak uznania reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową już po sześciu miesiącach od daty zakupu towaru, powołując się na art. 4 ust.1 ustawy, który mówi, że w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania.
Nie oznacza to jednak, że po sześciu miesiącach nie możemy reklamować towaru. Przeciwnie, tyle tylko, że po tym terminie sprzedawca może (choć nie musi) zażądać od nas udowodnienia, że wada nie jest wynikiem nieprawidłowego użytkowania. Jeśli sprzedawca nie będzie chciał jednak przyjąć naszej reklamacji, możemy skierować sprawę do rzecznika konsumentów albo do jednego z arbitrów sądu polubownego.
Reklamacja towarów przecenionych i w promocji
Zdarza się, że podczas wyprzedaży czy promocji sklepy (zarówno tradycyjne, jak i internetowe) informują klientów, że towarów sprzedawanych po obniżonych cenach nie można reklamować. To błąd. Jeżeli produkt kupiony na wyprzedaży ma wady, mamy prawo go reklamować. Jeśli jednak przyczyną obniżenia ceny jest wada produktu, o której wiedzieliśmy podczas zakupu, nie możemy go z tego powodu reklamować. Nasze roszczenia możemy kierować tylko wtedy, gdy ujawni się inna wada niż ta, z powodu której obniżono cenę.
Często się zdarza, że cena za towar podana na półce różni się od tej, którą widzimy przy kasie. Pamiętajmy, że zawsze obowiązująca jest cena podana na półce lub na metce.
Polecamy w wydaniu internetowym komputerswiat.pl: Z którą przeglądarką popracujesz dłużej na baterii?
Kiedy możemy odstąpić od umowy sprzedaży
Składając reklamację, możemy w pierwszej kolejności żądać bezpłatnej naprawy lub wymiany towaru na nowy. Zwrotu pieniędzy możemy domagać się w przypadku, kiedy sprzedawca nie jest w stanie naprawić ani wymienić produktu lub takie działania wymagają nadzwyczajnych kosztów. O tym mówi art. 8 ust.1 ustawy konsumenckiej. Pamiętajmy, żeby zawsze zachować paragon, który jest potwierdzeniem zakupu.
Uwaga! Jeśli z tytułu niezgodności towaru z umową reklamujemy towar, który musimy odesłać sprzedawcy, to koszty przesyłki (w obie strony) ponosi sprzedawca. Mówi o tym art. 8 ust 2 ustawy konsumenckiej: _ (...) sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny (...) _.
Mediacje/Sądy polubowne
Czasami sprzedawca nie chce uznać naszej reklamacji, naprawia towar nieskutecznie, odmawia wymiany lub zwrotu pieniędzy - jednym słowem - nie chce bądź nie umie spełnić swojego ustawowego obowiązku.
W takiej sytuacji możemy dochodzić swoich praw w sądzie, ale postępowania tego typu mogą trwać w nieskończoność. Co wtedy? Możemy poszukać pomocy u organów państwowych, które prowadzą mediacje, a także mogą rozstrzygać o zasadności żądań w ramach sądownictwa polubownego.
Mediacja jest sposobem rozwiązania sporu, w którym osoba z zewnątrz, czyli mediator, ma umożliwić konsumentowi i przedsiębiorcy sprawne prowadzenie rozmowy. W przypadku mediacji każda ze stron może się na każdym etapie z mediacji wycofać. Mediacje między konsumentami a przedsiębiorcami prowadzić mogą mediatorzy Inspekcji Handlowej (spory wynikające z umów sprzedaży i świadczenia usług, w szczególności z niezgodności towaru z umową) oraz Urzędu Komunikacji Elektronicznej (spory z operatorami pocztowymi i telekomunikacyjnymi).
Jeżeli chcemy, aby któryś z urzędów wszczął postępowanie mediacyjne, powinniśmy złożyć wniosek. Ważne jest, aby zawierał on następujące informacje: dane adresowe konsumenta, dane adresowe przedsiębiorcy, z którym konsument jest w sporze, opis sporu i okoliczności zawarcia umowy z przedsiębiorcą, żądanie (czyli oczekiwania względem przedsiębiorcy).
Wniosek można złożyć w dowolnym inspektoracie Inspekcji Handlowej oraz delegaturze Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Można to zrobić też za pośrednictwem poczty, e-maila czy faksu. Wniosek może być złożony osobiście lub przez przedstawiciela.
W przypadku sądu polubownego strony mogą zdecydować, czy chcą poddać spór pod rozstrzygnięcie sądu polubownego, a w przypadku gdy się na to zdecydują, sąd może rozstrzygnąć sprawę wyrokiem, który będzie wiązał tak jak wyrok sądu powszechnego. Zgoda na sąd musi dotyczyć konkretnego sporu (po jej wyrażeniu nie można jednak jej wycofać).
Sądy polubowne zorganizowane są przede wszystkim przy Inspekcji Handlowej i Urzędzie Komunikacji Elektronicznej. Jeżeli chcemy, aby nasz spór został rozstrzygnięty przez sąd polubowny, powinniśmy złożyć w sekretariacie sądu wypełnione formularze: wniosek (pełni rolę pozwu) oraz tak zwany zapis na sąd (zapis to rodzaj umowy między stronami sporu, w której wyrażają one zgodę na rozpatrzenie sprawy przez sąd polubowny). Muszą być one złożone osobiście lub przesłane pocztą tradycyjną na adres danego sądu polubownego.
Wzory formularzy można pobrać ze stron internetowych inspektoratów Inspekcji oraz ze strony UKE (wszystkie potrzebne adresy znajdziemy na www.uokik.gov.pl/wazne_adresy.php)
Wniosek o rozpatrzenie sprawy należy złożyć w dwóch egzemplarzach, natomiast zapis w trzech.
Uwaga! Skorzystanie z mediacji i sądów polubownych możliwe jest tylko po zakończeniu procesu reklamacyjnego.
Rękojmia za wady fizyczne rzeczy
Rękojmia często bywa mylona z uprawnieniami z tytułu niezgodności rzeczy z umową. Wiele osób, reklamując towar u sprzedawcy, używa terminu „rękojmia”, gdy tymczasem odnosi się ona wyłącznie do relacji między przedsiębiorcami oraz między osobami fizycznymi (art. 556–58. KC).
Kodeks cywilny i rękojmia mają na przykład zastosowanie na aukcjach internetowych, gdy jako prywatna osoba kupujemy od innej prywatnej osoby (podobnie gdy jako firma kupujemy od innej firmy). Wówczas, w razie wady towaru, możemy powołać się na przepisy kodeksu cywilnego i zażądać wymiany rzeczy lub zwrotu pieniędzy. Uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne wygasają po upływie roku.
Kupujemy w serwisie aukcyjnym
Jeżeli jesteśmy osobą fizyczną i kupujemy towar od przedsiębiorcy w opcji bez licytacji (na przykład na Allegro, w opcji Kup teraz), to nasz zakup traktujemy jako zwykły zakup w sklepie internetowym. Możemy zwrócić towar w ciągu 1. dni bez podania przyczyny, a w ciągu dwóch lat od zakupu możemy go reklamować z tytułu niezgodności towaru z umową.
Polecamy w wydaniu internetowym komputerswiat.pl: Z którą przeglądarką popracujesz dłużej na baterii?
