UKE ustaliło z operatorami minimalną jakość usług. Nadchodzą duże zmiany
Do inicjatywy przystąpiły łącznie 44 podmioty. Wszyscy zobowiązali się wspólnie dążyć do zapewnienia konsumentom rzetelnych i porównywalnych informacji o wskaźnikach dostępności i jakości świadczonych usług (Quality of Service – QoS). Czy to koniec nabierania na "szybki" internet?
Przedmiotem prac było ustalenie wykazu wskaźników jakości usług i ich precyzyjnego zdefiniowania, ustalenie metody dokonywania obiektywnych pomiarów, a także ustalenie zasad publikowania wyników pomiarów i ich przekazywania do Prezesa UKE. Przeanalizowano różne warianty organizacji pomiarów dla sieci ruchomych, w tym sposób wyboru niezależnego podmiotu, który te pomiary przeprowadzi oraz zasady finansowania kosztów prowadzenia pomiarów.
Idea jest przełomowa i wyjątkowa na tle pozostałych krajów Europy, ponieważ tak niezwykle wrażliwe kwestie zostały ustalone w wyniku koregulacji, czyli porozumienia z rynkiem.
- _ Dla mnie jako regulatora ważne jest także to, że doszliśmy do tych ustaleń w procesie współregulacji. Operatorzy zrozumieli, że to także dla nich korzystne rozwiązanie. Z jednej strony Polacy będą mogli lepiej wybierać operatorów, z drugiej jestem przekonana, że taka informacja zmobilizuje dostawców do dbania o jakość _ - podkreśla Magdalena Gaj, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
Operatorzy będą mieli obowiązek publikowania aktualnych wyników pomiarów w swojej sieci oraz przekazywania ich do Prezesa UKE. W ramach inicjatywy ustalony został sposób, w jaki informacje o wskaźnikach i jakości mają być prezentowane. Każdy użytkownik będzie mógł je zobaczyć w formie przejrzystej tabeli, a z czasem także porównywarki.
Te efekty są swoistym nowym otwarciem na rynku: - _ Konsument dostanie usługę najlepszej jakości, która będzie weryfikowana w sposób bardzo transparentny. Dziś każdy produkt spożywczy ma na opakowaniu precyzyjną informację na temat zawartości kalorii i wszystkich składników. Teraz tak wreszcie będzie z internetem i połączeniami telefonicznymi – w każdym miejscu i czasie będzie można dowiedzieć się, jakie są prawdziwe parametry usługi _ –. dodaje Magdalena Gaj.
To czego doświadczymy w efekcie wprowadzenia nowych zasad świetnie obrazują porównania do zjawisk na innych rynkach:
- Etykiety na produktach spożywczych. Konsument ma prawo wiedzieć jakiej jakości usługę kupuje – tak jak to ma miejsce np. na rynku spożywczym. Dziś każdy jogurt, czy hamburger ma na opakowaniu precyzyjną informację na temat zawartości kalorii i wszystkich składników. Teraz tak będzie z internetem i połączeniami – w każdym miejscu i czasie będzie można dowiedzieć się jakie są prawdziwe parametry usługi.
- Samochodowe crash testy. W reklamach samochodów wciąż słyszymy o "pięciu gwiazdkach NCAP". Z tym, że testy są robione w warunkach laboratoryjnych i przeciętny Kowalski nie ma żadnych możliwości tego zweryfikowania. My sprawdzimy nasze usługi telekomunikacyjne w realnych warunkach.
- RSO w kredytach. Nasze porozumienie spowoduje, że tak jak przy „ratach 0 proc.”. pojawiły się wyjaśnienia odnośnie RSO i rzeczywistych całkowitych kosztów kredytu, teraz konsumenci będą mieli możliwość zweryfikowania rzeczywistej prędkości internetu w interesującym ich miejscu.
Wskaźniki jakości
Bardzo duży nacisk położono na to, co z punktu widzenia użytkowników jest najistotniejsze, a więc opracowanie wskaźników jakości w sposób jak najbardziej przejrzysty, w oparciu o jednolite definicje i metody pomiarów.
Kryteria przystępności dla przeciętnego konsumenta oraz przydatności przy wyborze dostawcy usług stanowiły podstawę konstrukcji definicji wskaźników, wyboru ich liczby oraz rodzaju. Prezes UKE oraz Sygnatariusze ustalili, że optymalny podział wskaźników jakości usług powinien uwzględniać wskaźniki administracyjne oraz wskaźniki techniczne.
Wskaźniki administracyjne dotyczą obsługi klienta przez dostawcę usług w zakresie kontaktu z personelem dostawcy usług oraz poprawności wystawianych faktur. Z kolei wskaźniki techniczne dotyczą usługi głosowej oraz usługi dostępu do sieci internet. Ostatecznie opracowano wspólnie 8 wskaźników jakości, w tym 2 administracyjne i 6 technicznych. Są to:
1. Wskaźniki administracyjne:
- Wskaźnik średniego czasu oczekiwania na połączenie z personelem;
- Wskaźnik poprawności faktur;
Dla usługi telefonicznej:
w sieciach stacjonarnych:
- Wskaźnik skuteczności połączeń telefonicznych;
w sieciach ruchomych:
- Wskaźnik skuteczności połączeń telefonicznych;
- Wskaźnik połączeń przerwanych;
- Wskaźnik jakości mowy;
Dla usługi dostępu do internetu:
- Wskaźnik prędkości transmisji danych;
- Wskaźnik opóźnienia pakietów danych.
W toku prac określono wartości progowe dla poszczególnych wskaźników oraz spójny graficznie i czytelny dla konsumentów sposób ich prezentowania, gwarantujący abonentom przejrzystą, aktualną i porównywalną informację o jakości konkretnych usług. Przyjęto następujące wartości progowe dla poszczególnych wskaźników:
Pomiary prędkości transmisji danych
Największe emocje wśród uczestników porozumienia wzbudzały wskaźniki dotyczące usługi dostępu do sieci internet, a więc wskaźnik prędkości transmisji danych oraz wskaźnik opóźnienia. Uznano, że konsument powinien mieć możliwość sprawdzenia jakości tej usługi z perspektywy aplikacji, z których korzysta w ramach dostępu do internetu.
Dlatego w tym przypadku dokonano bardziej szczegółowego podziału wskaźników, ustalono grupy najbardziej powszechnych aplikacji oraz ustalono wartości graniczne prędkości oraz opóźnienia pakietów danych, które pozwalają na bezproblemowe korzystanie z danej grupy.
Poniżej znajduje się lista usług wraz z przypisanymi do nich wartościami granicznymi prędkości transmisji danych oraz opóźniania:
Zgodnie z ustaleniami, w zależności od udziału procentowego próbek spełniających minimalne kryteria dla danej grupy aplikacji, usługa dostępu do internetu będzie dla tej grupy klasyfikowana zgodnie z poniższą tabelą:
Dla zobrazowania powyższej klasyfikacji można podać przykład, w którym dana próbka zawiera następujące wyniki: prędkość do abonenta (downlink) –. 4 Mb/s, prędkość od abonenta (uplink) – 680 Kb/s oraz opóźnienie – 90 ms.
Taki wynik pozwala zakwalifikować próbkę jako pozytywną dla usług: przeglądanie stron WWW, oglądanie wideo w jakości SD, głosowych w technologii VoIP. Natomiast klasyfikuje ją jako próbkę negatywną dla usług: oglądanie wideo w jakości HD (niespełniony parametr prędkości), Multiroom (niespełniony parametr prędkości) oraz gier sieciowych (niespełnione parametry prędkości transmisji danych oraz opóźnienia).
W przypadku, gdy nie będzie spełniony chociaż jeden z powyższych parametrów granicznych, daną próbkę należy zaklasyfikować jako negatywną.
Zasady pomiarów w sieciach ruchomych (mobilnych)
Jednym z celów jest zapewnienie porównywalności wyników pomiarów. W tym celu przyjęto następujące zasady dotyczące realizacji pomiarów w sieciach ruchomych:
- Jednoczesność – w tym samym czasie wykonywane są testy (pomiary) przy użyciu tej samej jednostki lub jednostek pomiarowych, i równolegle pomiary u wszystkich operatorów i dla wszystkich mierzonych usług;
- Obszar i czas wykonywania pomiarów jest taki sam dla wszystkich operatorów;
- Pomiary będą realizowane przez niezależny podmiot;
- Kampanie pomiarowe będą realizowane cyklicznie, zgodnie z przyjętym okresem sprawozdawczości;
- Prezes UKE posiada funkcję kontrolno-nadzorczą.
W celu realizacji kampanii pomiarowych i dalszych działań operacyjnych powołany zostanie Komitet Sterujący Pomiarami Sieci Ruchomych. W jego skład wejdą na równych prawach przedsiębiorcy telekomunikacyjni, których dotyczą pomiary oraz Urząd Komunikacji Elektronicznej.
Wybór trasy pomiarowej powinien uwzględniać rozkład populacji ludności, rozkład ruchu oraz obszar świadczenia usług. Minimalny czas trwania kampanii pomiarowej to 800 godzin. Minimum 80 proc. pomiarów zostanie zrealizowanych w ruchu, a sama realizacja pomiarów nastąpi w następujących kategoriach obszarowych:
- aglomeracje – 6 największych miast Polski oraz miasta wchodzące w skład Górnośląskiego Okręgu Przemysłowego oraz Trójmiasta,
- miasta – miasta liczące co najmniej 50 tys. mieszkańców, z wyłączeniem aglomeracji,
- drogi –. odcinki dróg krajowych poza granicami administracyjnymi aglomeracji i miast.
Publikacja wyników pomiarów
Przedsiębiorcy telekomunikacyjni będą zobowiązani do publikowania aktualnych wyników pomiarów jakości usług w swojej sieci. Natomiast na stronie internetowej UKE będą umieszczane zbiorcze zestawienia wskaźników jakości usług telekomunikacyjnych za poszczególne okresy sprawozdawcze, przekazane przez przedsiębiorców.
Pierwsza kampania pomiarowa ma rozpocząć się w 201. r., a dostawcy usług, którzy przystąpili do porozumienia, będą dwukrotnie w ciągu roku kalendarzowego przekazywać do UKE wyniki badania jakości usług telekomunikacyjnych.
Źródło: UKE / JG, WP.PL
-/jg/jg
