Klientocentryczność – klucz do sukcesu
W pogoni za zyskiem, zapatrzeni w tabele i wykresy, przedsiębiorcy coraz częściej zapominają o klientach i ich potrzebach. Receptą są wykwalifikowani pracownicy budujący realne relacje z otoczeniem, którzy w czasach sztucznej inteligencji, botów i wirtualnych doradców są największym skarbem firmy.
Klienci świetnie wiedzą, że to od nich zależy sukces bądź porażka firmy, z której usług lub produktów korzystają. Czasy, w których klient był złem koniecznym skazanym na ofertę monopolistów już dawno minęły. I dobrze! Ta systemowa zmiana oznacza bowiem, że piłeczka jest po stronie przedsiębiorców, którzy muszą w centrum swojej uwagi postawić klientów. Dla części będzie to szansą na rozwój, dla innych – równią pochyłą w dół.
– Już nie b2b albo b2c. Dzisiaj komunikacja Human to Human to coś nie do przecenienia – mówi Agnieszka Wojsznis, head of customer development w home.pl. – W firmie wierzymy w to, że budowanie przyjaznych relacji dwojga ludzi nigdy nie zostanie wyparte przez maszyny. To wartość, którą klienci doceniają dzisiaj bardziej, niż kiedykolwiek wcześniej. Dlatego inwestujemy w naszych pracowników, w rozwój ich umiejętności, także tych interpersonalnych. Takie podejście opłaca się wszystkim – pracodawcy, pracownikowi i, przede wszystkim, klientowi.
Takie myślenie nie jest dziś w biznesie rzadkością, ale też wciąż nie można powiedzieć, że jest powszechne. O ile slogan o „firmach zorientowanych na klienta” na stałe wszedł do biznesowego słownika, to ze stosowaniem tej idei w praktyce jest już nieco trudniej.
Najwięksi rynkowi gracze doskonale zdają sobie sprawę, że o ich reputacji decydują klienci i czasem jeden drobny błąd wystarczy, by latami budowany wizerunek marki legł w gruzach. Dlatego warto inwestować w fundament firmy – jej pracowników. To często od ich codziennej pracy zależy, czy klient będzie zadowolony i, w konsekwencji, stanie się ambasadorem marki gotowym ją polecać w kręgu rodziny i znajomych. Świadomość, że satysfakcja klienta uzależniona jest w dużej mierze od jakości obsługi pracowników, ich otwartości i rzeczywistej chęci wsparcia i pomocy jest kluczowe. W wielkim skrócie – inwestycja w pracownika to inwestycja w klienta.
– Nasi pracownicy mają do dyspozycji kursy i szkolenia wewnętrzne, które korzystnie wpływają na ich motywację i chęć do pracy – mówi Joanna Wacławczyk, starszy specjalista ds. HR w home.pl. – W ramach naszego autorskiego programu Bilet do Rozwoju bezpłatnie oferujemy pracownikom kursy z programowania, grafiki czy Excela. Regularnie prowadzimy także warsztaty homeTalk, które mają uczyć dobrej komunikacji, w życiu, w pracy, z kolegami i klientami. Wyposażamy naszych kolegów i koleżanki w wiedzę i umiejętności, które wykorzystują w kontakcie z użytkownikami naszych usług.
To także szansa na wewnątrzfirmowe awanse, nowe, ambitne zadania, wyższe stanowiska i atrakcyjniejsze wynagrodzenie. Wszystko to wpływa na zadowolenie pracownika, któremu po prostu chce się pracować.
– Przypadki, w których konsultant infolinii przeszedł do działu IT i zaczął programować wcale nie są w home.pl rzadkością. Przykładów zmian zespołów i branż przy wykorzystaniu nowych kompetencji mamy więcej – dodaje Joanna Wacławczyk.
Jeśli dorzucić do tego rozwiązania proklienckie, takie jak obsługa w systemie 24/7/365, możliwość kontaktu przez telefon, czat, e-mail, Messenger i niewielkie zespoły produktowe skupiające specjalistów w danych dziedzinach, wyłania się obraz firmy klientocentrycznej, a więc takiej, w której centralnym punktem wszystkich działań jest klient. Jest to domena dojrzałego i świadomego biznesu, który rozumie swoją rolę i partnersko traktuje wszystkich uczestników biznesowego świata – szefów, managerów, pracowników, partnerów, klientów. Na sukces można liczyć bowiem tylko wtedy, gdy wszystkie elementy tej układanki będą do siebie pasowały.
