Interwencja: szczególne warunki sprzedaży konsumenckiej - szczęśliwe zakończenie?

Niedawno opisywaliśmy historię użytkownika, klienta sklepu Komputronik, który w wyniku poważnych problemów z zakupionym tam notebookiem firmy HP zwrócił się do naszej redakcji z prośbą o pomoc. Nie mógł on wyegzekwować od sprzedawcy odstąpienia od umowy sprzedaży sprzętu, mimo wykrytych w nim wad i kilkukrotnych nieudanych napraw. Firma Komputronik zachowała się jak na poważną i renomowaną markę przystało i sprawa zakończy się polubownie - konsumentowi zaproponowano wymianę wadliwego komputera na inny model, nie gorszy parametrami technicznymi.

Prześledźmy pokrótce zapis wydarzeń - z relacji konsumenta ( imię i nazwisko do wiadomości redakcji ):
- 18 października 2007 r. - zakup notebooka,
- 21-22 grudnia - pierwszy problem podczas pracy na baterii ( notebook wyłączał się po kilku, kilkunastu minutach pracy na baterii - bez zasilania zewnętrznego ),
- 5 lutego 2008 r. - klient telefonuje do Komputronika ze zgłoszeniem problemu z notebookiem, pracownik odsyła go bezpośrednio do gwaranta ( firmy HP ),
- 7 maja - po wcześniejszym poprawnym wyłączeniu notebook się nie włączył,
- 8 maja - drogą elektroniczną do Komputronika trafia list klienta z informacją, że notebook nie działa oraz z prośbą o dosłanie karty gwarancyjnej ( użytkownik utrzymuje, że nie otrzymał jej razem z zakupionym notebookiem ),
- 12 maja - Komputronik dosyła kartę gwarancyjną; tego samego dnia sprzęt zostaje wysłany do serwisu HP,
- ok. 22 maja - sprzęt wraca z serwisu HP ( wymieniono płytę główną i akumulator ). Klient stwierdza, że komputer wciąż nie działa,
- ok. 28 maja - ponowna wysyłka notebooka do HP,
- ok. 5 czerwca - "odbiór laptopa, nadal niesprawnego. W przesyłce adnotacja o wymianie płyty głównej plus dołączone testy diagnostyczne",
- 10 czerwca - klient wysyła notebook do serwisu firmy Komputronik notebooka wraz z dołączonym pismem z żądaniem zwrotu gotówki z uwagi na dwukrotną, nieskuteczną naprawę,
- 11 czerwca - odbiór przesyłki przez pracownika firmy Komputronik,
- 26 czerwca - wysyłka pisma przez Komputronik z odmową zwrotu gotówki i propozycją nieodpłatnej naprawy.

Jak relacjonuje użytkownik, w okresie od grudnia 2007 r. do końca kwietnia 2008 r. "problem z baterią wystąpił kilkakrotnie", ale nie starał się on interweniować z uwagi na nieliczne przypadki, kiedy musiał pracować "na baterii" - wobec czego nie stanowiło to większego problemu. Jednakże gdy notebook przestał reagować na polecenie włączenia, a kolejne wizyty w serwisie producenta nie przynosiły pożądanych rezultatów, zaczął tracić cierpliwość i doszedł do przekonania, że na gruncie ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej może domagać się odstąpienia od umowy ze sprzedawcą i zwrotu kosztów zakupu notebooka.

Z punktu widzenia sprzedawcy rzecz miała się nieco inaczej - świadczył o tym komentarz, jaki otrzymaliśmy od Łukasza Mellera, przedstawiciela spółki. Poniżej cytujemy jego obszerne fragmenty.

"Z materiałów, które posiadamy, pierwsze zgłoszenie w przedstawionej sprawie do firmy Komputronik S.A. wpłynęło pocztą elektroniczną dopiero w maju 2008 roku. Jednak dotyczyło ono nie tyle zgłoszenia reklamacyjnego, tylko była to prośba o kartę gwarancyjną. Dopiero w dniu 10 czerwca 2008 roku nasz Klient zgłosił reklamację na stronie internetowej firmy Komputronik S.A. Równocześnie pocztą elektroniczną otrzymaliśmy żądanie zwrotu gotówki za zakupiony komputer. W dniu następnym klient został poinformowany o naszym stanowisku "niestety nie ma możliwości zwrotu towaru, ustawowy termin na ew. zwrot minął 10 dni po wydaniu przez nas sprzętu, w tym momencie proponujemy doprowadzenie notebooka do zgodności z [z umową] poprzez nieodpłatną naprawę." Pismo wysłane do firmy Komputronik S.A. w dniu 10.06 dotyczące reklamacji komputera klienta jest równocześnie potwierdzeniem przyjęcia pierwszego zgłoszenia Klienta. Dlatego, nie możemy się zgodzić z podaną przez naszego Klienta wersją wydarzeń.Z korespondencji firmy
Komputronik S.A. wynika jednoznacznie, że Klient skontaktował się z nami dopiero po ponad 4 miesiącach ( wykrycie wady w grudniu, zgłoszenie do naszej firmy w maju ). Nie jest prawdą, że po naprawach firmy Komputronik towar nadal jest uszkodzony. Były dwie nieskuteczne naprawy dokonane przez serwis HP, po pierwszej naprawie realizowanej poprzez serwis firmy Komputronik komputer jest sprawny i działa bez zarzutu.

Zawsze w kontaktach z naszymi Klientami staramy się tak załatwiać wszystkie kwestie sporne, ( są to wyjątkowe sytuacje ) by nasz klient mógł cieszyć się nabytym u nas sprzętem. Dlatego nawet jeśli nasz Klient nie miał formalnie prawa do odstąpienia od umowy, firma Komputronik S.A. przejęła na siebie naprawę komputera i jest gotowa w każdej chwili przekazać go Klientowi nie obciążając go żadnymi kosztami naprawy. Niestety nasz Klient nie chce zwrotu sprawnego komputera tylko domaga się zwrotu gotówki od sprzedawcy."

Piotr Stańczak, ekspert Europejskiego Centrum Konsumenckiego, po zapoznaniu się ze wszystkimi zawiłościami sprawy, uznał roszczenia klienta za uzasadnione i to z trzech powodów:
- jak wynika z długiej historii reklamacji i napraw w sprawie - produkt jest niezgodny z umową i świadczą o tym kolejne ( a nie jedna jak sugeruje sprzedawca ) ujawniające się niezgodności z umową;
- sprzedawca nie dopełnił miary należytej staranności i w momencie zgłoszenia ( lub kolejnych zgłoszeń ) konsumenta nie dał mu wyboru czy realizować roszczenia w trybie gwarancji czy tez skorzystać z trybu ustawowego - niezgodności produktu z umową. _ "Można nawet domniemywać, że sprzedawca konsekwentnie starał się unikać wyprowadzenia konsumenta z błędu w tym zakresie, wbrew art.546 KC" _, uważa prawnik,
- sprzedawca sugerował konsumentowi mylącą interpretację co do faktu, że niezgodność towaru z umową miała prawo ujawnić się tylko raz w ciągu dwóch lat od nabycia produktu tj. w grudniu 2007 r.

Dwie ostatnie przesłanki wskazują dodatkowo na odpowiedzialność odszkodowawczą sprzedawcy ( art. 415 lub 472 KC ) - w oparciu o nie można wysunąć osobne roszczenia o odszkodowanie ( za pośrednictwem rzecznika konsumentów lub organizacji konsumenckiej ). Nasz rozmówca podkreśla, że niezgodność towaru z umową nie jest "grą do pierwszego gola" i "potem już konsument nie może wykrywać kolejnych niezgodności towaru z umową, zwłaszcza, gdy przebieg sprawy wyraźnie wskazuje na permanentną wadliwość notebooka."

Okazuje się, że przyczyną opisywanych problemów był najprawdopodobniej procesor - tak przynajmniej wynika z opinii serwisu producenta, HP.

Niezależnie jednak od tego faktu, ani od przedstawionej powyżej opinii prawnej, Komputronik zaproponował użytkownikowi rozstrzygnięcie polubowne - wymianę feralnego notebooka na fabrycznie nowy egzemplarz - przedstawiając mu dwa modele do wyboru: HP Compaq 6735b i HP Compaq 6720s. Klient zdecydował się na pierwszą z wymienionych propozycji. Jedynym problemem pozostaje fakt, że komputer Compaq 6735b trafi do sprzedaży dopiero 21 sierpnia. Biorąc to pod uwagę Komputronik złożył użytkownikowi zapewnienie, iż dołoży starań, aby dostarczyć mu sprzęt bez zbędnych opóźnień oraz zaproponował, że przedłoży do wyboru jeszcze jeden model komputera, z którym nie będzie przeszkód w szybkiej dostawie.

więcej w serwisie PC World Komputer »