Nie podobał się jej sylwester w hotelu. Personel nazwał ją pijaczką. Takiej afery jeszcze nie było

Krytyczna ocena na Facebooku spowodowała, że pracownik hotelu nazwał klientkę pijaczką, zaczął wyciągać fakty z jej życia i obrażać. Takiej reakcji społeczności nikt nie mógł się spodziewać. Skończyło się niemalże na linczu.

Zaczęło się od krytycznej recenzji pobytu. Niezadowolona kobieta skarżyła się m.in. na brak jedzenia. W odpowiedzi adminstrator facebookowej strony hotelu Willa "Karpatia" wyliczał przewinienia wczasowiczki. Najpierw stwierdził, że narzekała na cenę (negocjowała ją "jak ostatni żebrak"), by potem napisać: "zamieniła Pani pokój w melinę, gdzie odbywały się libacje alkoholowe". Wstawił też fotografie, których kobieta była rzekomą bohaterką, w tym te z prywatnego profilu, pokazujące ją z piwem.

Zapewne spór przeszedłby niezauważony, gdyby nie fakt, że klientką była ciocia jednego z wykopowiczów. A Wykop uwielbia takie sytuacje. Tym bardziej że prowadzący profil hotelu nie był bez winy i zaostrzał spór, nazywając wykopowicza “nieślubnym dzieckiem”. Reakcja społeczności była błyskawiczna. We wszystkich możliwych serwisach wstawiali jak najniższe oceny hotelowi, by obniżyć średnią. I w ten sposób ostrzec przed pobytem innych.

Na tym się jednak nie skończyło. Byliśmy świadkiem czegoś, co można nazwać internetowym linczem. Ludzie z całej Polski wstawiali “jedynki”, mimo że nigdy nie byli w hotelu. Potraktowali walkę jako zabawę. Oczywiście wszystko w imię sprawiedliwości.

Np. w Google zmieniali kategorię pensjonatu na “wysypisko śmieci”, “schronisko dla bezdomnych”, “szpital psychiatryczny” albo “sklep z erotycznymi płytami”. W komentarzach wpisywano internetowe pasty, zmyślone historie czy też edytowano godziny zamknięcia pensjonatu, by Google wyświetlało 21:37. Czyli popularny na Wykopie żart, nawiązujący do godziny śmierci Jana Pawła II.

W międzyczasie właściciele hotelu próbowali się bronić i straszyli serwis Wykop policją. Co oczywiście było tylko dodaniem oliwy do ognia. W końcu spór postanowiono załagodzić, właścicielka wystosowała oficjalne przeprosiny. I zapowiedziała, że “osoba odpowiedzialna za agresywne i napastliwe odpowiedzi” straci pracę. Wykopowicze zarzucili kobiecie nieszczerość i twierdzili, że przeprosiny padły zbyt późno. Sugerowali też, że osobą odpowiedzialną za kontakt w mediach społecznościowych są po prostu właściciele.

W ocenie ich wiarygodności nie pomógł też fakt, że wcześniej do sieci wyciekło nagranie, w którym właściciele mówią, że nie mają zamiaru przeprosić kobiety, która wystawiła negatywną recenzję.

“Niech moja historia będzie przestrogą dla innych” - napisała w oświadczeniu właścicielka. To dobre ostrzeżenie. Tyle że cała ta afera to coś więcej niż tylko internetowy spór. Pokazuje, do czego zdolna jest internetowa społeczność, gdy zechce sama wymierzyć sprawiedliwość. Reakcja może być przesadzona, agresywna, niedająca się powstrzymać.

“Fala nienawiści która została przeciwko mnie skierowana powoduje , że czuję się zastraszona, odbieram telefony z groźbami, przez cały dzień i noc dzwonią telefony, "zniszczymy cie ty ku... itd"” - mówi właścicielka w rozmowie z portalem 24tp.pl.

Oczywiście możemy uznać to za próbę obrony. Do internetowej wojny przyłączyło się tak wiele osób, przez co spór zaczął przypominać lincz. Tym bardziej że dla większości była to po prostu zabawa. Można było się pośmiać. Niestety nie każdy ma takie samo poczucie humoru, więc dla jednego śmiesznym żartem było wstawienie niskiej oceny, dla drugiego napisanie zmyślonej historyjki, a dla innej osoby wysyłanie gróźb.

Tylko co dalej? Za dwa tygodnie o aferze nikt nie będzie pamiętał. Wpisując Willa "Karpatia" w Google czy inne portale turystyczne zobaczymy odstraszającą niską średnią ocen. Pewnie biorący udział w akcji powiedzą, że zasłużenie i właściciele sami są sobie winni. Że - według znalezionych w sieci dowodów - to nie pierwszy przykład złego potraktowania klientów. Nawarzyli piwa, to muszą wypić.

Patrząc na to, do jakich rozmiarów urosła ta afera, trudno jednak mówić tutaj o wymierzeniu sprawiedliwej kary. Zresztą, w przypadku internetu jest to po prostu nie możliwe. Łatwo manipuluje się emocjami, do akcji wkraczają osoby, które chcą się dobrze bawić cudzym kosztem.

Tracimy na tym wszyscy. Po takich akcjach nie wiadomo, która recenzja jest opisem wydarzeń, a która żartem. Nie wiadomo, czy obrazek znaleziony w sieci jest skasowanym komentarzem, czy po prostu zwykłą przeróbką, memem, który powstał, gdy rozkręciła się afera, o której nikt nie pamięta.
Stworzenie nowej strony hotelu w Google i turystycznych serwisach też nie jest dobrym wyjściem. Trzeba zaczynać od zera. I, co za tym idzie, stare, prawdziwe oceny przepadają. Nie tylko te pozytywne, ale i negatywne. Nie wiadomo więc, z kim mamy do czynienia.

Wyobraźmy sobie, co by się stało, gdyby cała historia o złym traktowaniu byłaby zmyślona. Jasne, właściciel może się obronić. Ale dzisiaj rozkręcenie całej afery to kwestia minut. Lawina rusza, powstają memy, średnia ocen maleje. Wyjaśnienie i odkręcenie zajmuje znacznie więcej czasu. Przykład hotelu w Murzasichle pokazuje, że internetowy lincz może doprowadzić nawet do upadku biznesu.

Internetowe oceny to pomocne narzędzie, ale mieliśmy już mnóstwo przypadków, gdy zostało niewłaściwie wykorzystane. W 2015 roku szczeciński kebab zalany został falą “jedynek”. Ekspertami kulinarnymi były w większości osoby z różnych części Polski, a oceny wystawiały w dniu, w którym… restauracja była nieczynna. “Mamy podstawy twierdzić, że nie było to spowodowane niezadowoleniem klientów z naszych usług. Prawie wszystkie osoby, które oceniły nas tak nisko, udostępniają treści namawiające do rasizmu” - tłumaczyła restauracja.

I znalazła szybko fanów, którzy postanowili “podbić” średnią ocen, tak by internetowa reputacja nie była nadszarpnięta. Ruch pozytywny i poniekąd sprawiedliwy.

Warszawskie restauracje po wprowadzeniu usługi Uber Eats dostały mnóstwo krytycznych opinii, zawierających mnóstwo “kłamliwych argumentów oraz rasistowskich sformułowań”. W oświadczeniu napisano:

"Dziwnym trafem wystawiający negatywne komentarze Panowie współpracujący z różnymi korporacjami taksówkarskimi i otwarcie mówią o swoim wrogim nastawieniu do konkurencyjnego przewoźnika, jakim jest Uber".

Czasami właściciele obrywają nie za swoje grzechy. Tak było we Wrocławiu, kiedy to młodzi ludzie sprofanowali pomnik rotmistrza Pileckiego. Grupa osób sfotografowała się, leżąc na złożonych pod monumentem wieńcach. Widoczna na zdjęciu kobieta założyła nawet na głowę żałobną wstęgę. Na fotografii widać także butelkę piwa. Okazuje się, że znieważenia pomnika dopuścili się pracownicy jednej z wrocławskich kawiarni. Od razu zastosowano odpowiedzialność zbiorową i zasypano knajpę negatywnymi ocenami oraz komentarzami.

Wystarczy kilka kliknięć, by zniszczyć komuś interes. Większe biznesy, mające dużą społeczność, pewnie jakoś sobie poradzą, organizując kontrataki w postaci zawyżania średniej. Ale co mniejszymi, którzy podpadną poglądami albo zachowaniem pracowników po pracy? Spiralę nienawiści bardzo łatwo w sieci nakręcić.