Jakość obsługi jest ważniejsza od ceny

Jakość obsługi jest ważniejsza od ceny30.11.2012 15:00
Jakość obsługi jest ważniejsza od ceny
Źródło zdjęć: © Thinkstockphotos

Verint Systems ogłosił wyniki badania przeprowadzonego na temat jakości obsługi klienta. Klienci są niezadowoleni i poirytowani z powodu negatywnych doświadczeń w zakresie obsługi ze strony przedsiębiorstw. 64 proc. respondentów stwierdziło, że irytuje ich konieczność oczekiwania na rozmowę z przedstawicielem firmy. Zniecierpliwienie to było najczęściej wymieniane w Niemczech (82 proc.), zaś najrzadziej we Francji (34 proc.). W Polsce opinię tę podziela 77 proc. ankietowanych.

Z badania przeprowadzonego wśród ponad 7 tys. konsumentów z 6 krajów wynika, że tylko 49 proc. respondentów jest zadowolonych z jakości obsługi zapewnianej przez firmy, a 2/3 z nich narzeka na długi czas oczekiwania na rozmowę. Dla większości polskich klientów jakość obsługi jest ważniejsza od ceny; tylko 32 proc. ankietowanych utrzymuje, że cena ma dla nich większe znaczenie.

Aż 62 proc. z nas wpada w złość gdy dostawca popełnia możliwe do uniknięcia błędy. Z 30 proc. wynikiem jesteśmy tuż za Rosją jeśli chodzi o reagowanie na tradycyjny przekaz marketingowy i aż 57 proc. Polaków dzieli się swoimi opiniami w mediach społecznościowych. Badanie wykazało także, że konsumenci w dalszym ciągu przykładają dużą wagę do jakości obsługi klienta i zwykle niechętnie szukają niższych cen w innych firmach.

Niespełna jedna czwarta ankietowanych (22 proc.) przyznała, że cena jest dla nich ważniejsza od jakości obsługi. Jednocześnie 39 proc. (35 proc. w Polsce) z nich stwierdziło, że nigdy nie sprawdza w porównywarkach internetowych cen usług finansowych, a niemal połowa (48 proc.) nie pamięta, kiedy ostatnio przyglądała się cenom energii elektrycznej. 17 proc. polskich konsumentów twierdzi, że nie miała kontaktu z przedsiębiorstwami użyteczności publicznej w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.

Badanie wykazało również, że klienci niechętnie grają na emocjach (takich jak gniew) czy flirtują, aby osiągnąć to, na czym im zależy: tylko 15 proc. ankietowanych (14 proc. Polaków) przyznało, że zdarzają im się takie zachowania.

- Średni czas oczekiwania na kontakt z obsługą we wszystkich branżach (usługi telekomunikacyjne, finansowe, operatorzy telewizji i Internetu, handel detaliczny oraz sektor energetyczny i usług administracji publicznej) sięga niemal czterech minut. Czas oczekiwania okazał się najdłuższy w przypadku operatorów telekomunikacyjnych oraz dostawców usług telewizyjnych i Internetu: 35 proc. respondentów stwierdziło, że podczas kontaktowania się z firmami z tych branż musiało czekać co najmniej 10 minut.

- Respondenci nieco lepiej tolerują błędy niż długie oczekiwanie, choć ponad połowa (56 proc.) ankietowanych stwierdziła, że są one irytujące. Najmniej tolerancyjni wobec błędów są Rosjanie (za irytujące uznaje je 65 proc. respondentów), Francuzi są natomiast najbardziej wyrozumiali w tym zakresie. W Polsce pomyłki irytują 62 proc. ankietowanych.

- Wielu konsumentów spotkało się z błędami, w tym pomyłkami w rozliczeniach i zamówieniach; najwięcej błędów w Polsce odnotowują dostawcy usług telekomunikacyjnych, telewizji i internetu. Natomiast najmniej, aż 53 proc. Polaków, jest zadowolonych z usług administracji publicznej. Jest to najwyższy wynik w porównaniu z innymi sektorami i państwami.

- 44 proc. ankietowanych stwierdziło, że godzi się na kilka pomyłek ze strony danej firmy, zanim zaczyna rozglądać się za innym dostawcą.

Badanie przeprowadzono z ośrodkiem Ipsos-MORI we wrześniu 2012 roku. W ankiecie wzięło udział 7000 respondentów z następujących krajów: Wielka Brytania (2000), Stany Zjednoczone (1000), Francja (1000), Niemcy (1000), Polska (1000) i Rosja (1000).

Oceń jakość naszego artykułuTwoja opinia pozwala nam tworzyć lepsze treści.
Udostępnij:
Wybrane dla Ciebie
Komentarze (8)