Jakiego słowa nie wolno wymawiać pracownikom sklepów firmowych Apple?

Z rozmów przeprowadzonych przez "Wall Street Journal" z byłymi pracownikami sklepów Apple wynika, że są szkoleni, by być pozytywni. Co to oznacza? Otóż w pracy nie powinni używać sformułowań świadczących o tym, że coś może iść nie po myśli klienta. Gdy sytuacja nie przestawia się różowo, muszą znaleźć neutralny sposób, by ją opisać.

Obraz
Źródło zdjęć: © Gizmodo

Pracownicy Genius Bar (działu pomocy w sklepach) byli uczeni, by mówić "okazuje się, że..." zamiast "niestety", gdy mieli do czynienia z kłopotem technicznym.

Obraz
© (fot. Gizmodo)

Na przykład: "Okazuje się, że danych z pana telefonu nie da się odzyskać" albo "Okazuje się, że umowa nie przewiduje naprawy po upływie terminu gwarancji". Cóż, siła wyższa, prawda?

Hasła, które pracownicy Apple mają zapamiętać podczas tygodniowego szkolenia wprowadzającego, to: "Podchodź do klientów ze spersonalizowanym, ciepłym powitaniem", "Z taktem wybadaj, jakie oczekiwania ma klient", "Podaj rozwiązanie, z którym klient może dziś wrócić do domu", "Wysłuchaj, czy nie ma innych kwestii, które możesz rozwiązać" oraz "Zakończ kontakt ciepłym pożegnaniem i zaproszeniem, by wrócić".

Nic dziwnego, że w Apple stores jest tak miło.

Stosowane przez Apple'a techniki podczas obsługi klienta nie są niczym nowym. Są szeroko wykorzystywane również w innych firmach, które szkolą swoich pracowników z tzw. umiejętności miękkich. Zdobyta wiedza ma usprawnić kontakty z klientami, pomóc budować z nimi odpowiednie relacje, ułatwić rozwiązywanie problemów oraz podnosić ogólną jakość obsługi. W tym przypadku Apple zwraca uwagę swoim pracownikom by nie rozpoczynali oni swojej wypowiedzi od "Nie...", co może być negatywnie odebrane przez klienta. (przyp. red. tech.wp.pl)

Wybrane dla Ciebie
Rosja rozwija swoją broń. Ujawniono tajne dokumenty
Rosja rozwija swoją broń. Ujawniono tajne dokumenty
Nowy sojusznik Rosji? Dostał od nich pociski przez działania USA
Nowy sojusznik Rosji? Dostał od nich pociski przez działania USA
Będą przyszłością lotnictwa Ukrainy. Zostaną kupione za rosyjskie pieniądze
Będą przyszłością lotnictwa Ukrainy. Zostaną kupione za rosyjskie pieniądze
Podwójny bolid na niebie? Ten nietypowy meteor to tylko... iluzja
Podwójny bolid na niebie? Ten nietypowy meteor to tylko... iluzja
Zauważona po raz pierwszy. To nowa broń Chin
Zauważona po raz pierwszy. To nowa broń Chin
Graniczą z Rosją. Wybrali system rakietowy tak jak Polska
Graniczą z Rosją. Wybrali system rakietowy tak jak Polska
W Europie powstanie nowa firma kosmiczna. Trzej giganci łączą siły
W Europie powstanie nowa firma kosmiczna. Trzej giganci łączą siły
Nieznana broń Rosjan. Właśnie użyli w Ukrainie
Nieznana broń Rosjan. Właśnie użyli w Ukrainie
Kula ognia. Chińska rakieta zrobiła swoje, a potem spadła na ziemię
Kula ognia. Chińska rakieta zrobiła swoje, a potem spadła na ziemię
Drony, dym i huk nad Warszawą. Trwają wielkie ćwiczenia na wypadek ataku
Drony, dym i huk nad Warszawą. Trwają wielkie ćwiczenia na wypadek ataku
Mogą być lepsze niż F-35. Ukraina chce kupić 150 sztuk
Mogą być lepsze niż F-35. Ukraina chce kupić 150 sztuk
Przyszłość Układu Słonecznego? Biały karzeł wciąż zjada swoje planety
Przyszłość Układu Słonecznego? Biały karzeł wciąż zjada swoje planety