Jakiego słowa nie wolno wymawiać pracownikom sklepów firmowych Apple?
Z rozmów przeprowadzonych przez "Wall Street Journal" z byłymi pracownikami sklepów Apple wynika, że są szkoleni, by być pozytywni. Co to oznacza? Otóż w pracy nie powinni używać sformułowań świadczących o tym, że coś może iść nie po myśli klienta. Gdy sytuacja nie przestawia się różowo, muszą znaleźć neutralny sposób, by ją opisać.
Pracownicy Genius Bar (działu pomocy w sklepach) byli uczeni, by mówić "okazuje się, że..." zamiast "niestety", gdy mieli do czynienia z kłopotem technicznym.
Na przykład: "Okazuje się, że danych z pana telefonu nie da się odzyskać" albo "Okazuje się, że umowa nie przewiduje naprawy po upływie terminu gwarancji". Cóż, siła wyższa, prawda?
Hasła, które pracownicy Apple mają zapamiętać podczas tygodniowego szkolenia wprowadzającego, to: "Podchodź do klientów ze spersonalizowanym, ciepłym powitaniem", "Z taktem wybadaj, jakie oczekiwania ma klient", "Podaj rozwiązanie, z którym klient może dziś wrócić do domu", "Wysłuchaj, czy nie ma innych kwestii, które możesz rozwiązać" oraz "Zakończ kontakt ciepłym pożegnaniem i zaproszeniem, by wrócić".
Nic dziwnego, że w Apple stores jest tak miło.
Stosowane przez Apple'a techniki podczas obsługi klienta nie są niczym nowym. Są szeroko wykorzystywane również w innych firmach, które szkolą swoich pracowników z tzw. umiejętności miękkich. Zdobyta wiedza ma usprawnić kontakty z klientami, pomóc budować z nimi odpowiednie relacje, ułatwić rozwiązywanie problemów oraz podnosić ogólną jakość obsługi. W tym przypadku Apple zwraca uwagę swoim pracownikom by nie rozpoczynali oni swojej wypowiedzi od "Nie...", co może być negatywnie odebrane przez klienta. (przyp. red. tech.wp.pl)
