Wierzysz w opinie w sieci? Przejdzie ci. Oto rynek handlu komentarzami i opiniami

Potrzebujesz nowego miksera albo telewizora. Wpisujesz nazwę modelu, rzucasz okiem na cenę i przechodzisz do komentarzy. Chcesz poznać opinię innych użytkowników na temat produktu - tak jak 97 proc. innych konsumentów, którzy czytają recenzje w sieci przed dokonaniem zakupu. Aż dla 84 proc. z nich takie opinie mają taką samą wartość, co polecenia od znajomych, jak wynika z badań cytowanych przez Paulinę Wałczyk z brand24.pl.

"Świetny sprzęt", "Za tę cenę idealny", "Bierzcie, będziecie zadowoleni!" - zachwalają komentujący. Negatywnych opinii nie widać. Przekonany wkładasz produkt do wirtualnego koszyka, opłacasz zamówienie, czekasz. Niewykluczone, że niebawem staniesz się właścicielem urządzenia na podstawie opinii ludzi, którzy nigdy nie widzieli go na oczy.

Podobnie może być z oceną restauracji, przedszkola, sklepu z narzędziami - dosłownie z każdą firmą, która jest w sieci i pozwala wystawiać sobie oceny i komentarze.

Na redakcyjną skrzynkę email otrzymaliśmy taką propozycję oferty: "Zajmujemy się poprawą opinii na wizytówkach Google oraz ich pozycjonowaniem (wyświetlanie się wyżej niż wizytówka konkurencji)". Co ważne, mail nie przyszedł ze służbowej skrzynki. Zajmującym się takimi działaniami firmom niekoniecznie zależy na rozgłosie.

Z niepowiązanego ze mną konta odpisałem na tego maila, by poznać szczegóły.

Od razu otrzymałem cennik. Okazuje się, że pakiet 10 opinii kosztuje 150 zł, 20 - 200 zł, 30 - 270 zł, a za 100 pochlebnych komentarzy zapłacić trzeba 600 zł. Jeśli przypomnimy sobie o cytowanych wcześniej badaniach na temat tego, jak dużą rolę odgrywają dla kupujących oceny przed zakupem, inwestycja wydaje się wręcz śmiesznie tania. Zwrócić może się za to bardzo szybko.

"Usługa jest uzależniona od obecnej ilości opinii na wizytówce, branży oraz wybranego pakietu" - czytam w odpowiedzi na mój mail.

"Przedstawiciel" firmy nie chciał na przykładzie pokazać działania ocen. Jak logicznie zauważył, byłoby to nieetyczne, bo dowiedziałbym się, które firmy korzystają z usługi "poprawiania opinii". Tymczasem usługodawca dba o to, aby "nikt nigdy nie zauważył i nie dowiedział się o zakupionej usłudze".

Kto dokładnie wystawia sztuczne oceny firmom? Gdyby w polskim sklepie nagle pojawiły się opinie zagranicznych użytkowników, od razu widać byłoby, że coś jest nie tak. W tym przypadku są to polskie konta, które niczym się nie różnią się od "zwykłych".

"Wszystkie konta są normalnie prowadzone. Komentują, piszą maile czy nawet subskrybują kanały na YouTube" - odpowiada w mailu przedstawiciel.

Na dodatek nie są to konta "świeże", założone przed kilkoma dniami czy tygodniami. To przecież także byłoby podejrzane. Noty wystawiane są z profili mających przynajmniej 3-miesięczny staż. Często konta mają nawet kilka lat, a także status "lokalnego przewodnika", co dodatkowo wzbudza zaufanie wśród konsumentów. Są też zweryfikowane przez Google.

Czy to oznacza, że za komentarze odpowiadają prawdziwi ludzie, "udostępniający" swoje prawdziwe imię i nazwisko? Niekoniecznie. W sieci bardzo łatwo znajdziemy oferty sprzedaży i kupna… kont Google. W jednym z archiwalnych ogłoszeń ktoś wystawia pięć profili za 10 zł. "Można się logować i korzystać" - zapewnia sprzedający.

Inne ogłoszenie: "Potrzebuję 10 kont Google, ale takie, by miały co najmniej z rok". Na tym samym forum ktoś poszukuje facebookowych kont lub też "followersów" na Instagramie. Im świeższe konto, tym tańsze. Za profil Google z 2014 roku ktoś we wrześniu br. chciał 50 zł.

Oferty firm zajmujących się sprzedażą opinii znajdziemy także na OLX. Ogłoszenie jednej z firm ma nawet znaczek "wyróżnione". W treści czytamy, że usługa może być sprofilowana - będą pojawiać się komentarze np. wyłącznie "kobiet w wieku 20-30 lat z Warszawy". Dla kogoś, kto jest kosmetyczką albo kobiecą fryzjerką, to bardzo ważne.

Firma chwali się także, że jako jedyna oferuje "rozłożenie czasowe opinii w dowolnym odstępie czasowym" (pisownia oryginalna). Dzięki temu komentarze mogą pojawiać się w różnym czasie, o wyznaczonym przez nas terminie. A więc tak, jakby naprawdę pisał to prawdziwy człowiek, który skorzystał z usług i jest zadowolony.

Osoba, która wcześniej przedstawiała mi ofertę, zapewniała, że konta są ręcznie prowadzone. Jak to w takim razie wygląda? "Recenzje" rzeczywiście mogą być pisane przez prawdziwych ludzi, którym płaci się niewielką sumę za wpisy. Tyle że mogą obsługiwać więcej niż jedno konto naraz. Proceder opisał niedawno Piotr Urbaniak:

Manipuluje się na olbrzymią skalę. Firmy obiecują komentarze nie tylko na Google, Facebooku czy np. pizzaportal.pl, ale też chcą zagwarantować zgłaszanie nieprzychylnych komentarzy (przez co te mogą zniknąć) czy lepsze pozycjonowanie. Dzięki temu firma będzie wyświetlana w wynikach Google wyżej niż konkurencja.

Ma to ogromne znaczenie. Nawet 60 proc. osób odwiedzających sklepy w sieci nie wchodzi do nich "głównym wejściem", a trafia tam skierowana przez wyszukiwarkę Google - wskazują dane z kilkunastu tysięcy sklepów na platformie Shoper. To właśnie od Google zaczyna się robienie zakupów. Może się więc okazać, że strona, na którą trafiliśmy, wyświetla się wysoko nie dlatego, że jest polecana przez innych i popularna. Dzieje się tak dlatego, że właściciel zapłacił specjalnej firmie za lepszą widoczność.