Polacy nie chcą kontaktować się z urzędami przez internet. Dlaczego wciąż wolimy "biurokrację"?

Scenariusz jak z bajki: PIT, przerejestrowanie samochodu, otwarcie działalności gospodarczej, wniosek o nowy dowód osobisty czy paszport i wszystkie inne sprawy, które zazwyczaj załatwiamy w urzędzie, wykonujemy w dowolnej chwili z dowolnego miejsca. Wystarczy dostęp do internetu, login i hasło. Wygląda wspaniale, prawda? Niestety rzeczywistość nie jest już tak piękna. Najwyższa Izba Kontroli wzięła pod lupę elektroniczne systemy internetowej komunikacji z urzędami. Jest jeszcze wiele do poprawienia.

Wciąż zdecydowana większość Polaków nie ma zaufania do drogi elektronicznej i woli osobiście udać się do urzędu. NIK podkreśla, że usługi elektroniczne powinny być bezpieczne, intuicyjne i dostępne dla obywateli w dogodnym dla nich czasie, czyli świadczone nieprzerwanie 2. godziny na dobę.

Jak to wygląda w praktyce? Z pewnością brak zaufania i dość kłopotliwy proces uzyskiwania tzw. "zaufanego profilu" nie są tymi elementami, które zachęcają Kowalskiego do korzystania z internetowej platformy. Jest jeszcze druga strona tego medalu. Zapytaliśmy kilka osób, które posiadają odpowiedni profil na platformie ePUAP i kilkakrotnie miały okazję z niej skorzystać. Większość zgodnie przyznała, że system "nie jest intuicyjny, wszystkiego trzeba szukać i na pewno nie jest przyjazny", czy też "nie prowadzi szarego człowieka za rękę krok po kroku".

NIK wskazuje także na inne utrudnienia, błędy i wady usługi. Oprócz braku zaufania obywateli dla tego typu serwisów, którzy wolą osobiście udać się do urzędu, problem stwarza samo prawo. Obowiązujące przepisy sprawiają, że wiele czynności urzędowych wciąż wymaga osobistego stawiennictwa obywatela. Kontrola wskazała także, że przyczyną minimalnego zainteresowania może być słaba promocja e-usług.

Co prawda z roku na rok stopniowo zwiększa się dostępność, zakres i jakość elektronicznych platform administracji publicznej, ale wciąż nie można mówić o zadowalających rezultatach. Eurostat wskazał, że w 2014 r. tylko co czwarty Polak kontaktował się z urzędami przez internet. Giniemy na szarym końcu w słupkach, wskazujących zainteresowanie podobnymi platformami w UE. Przykładowo, w Danii, Finlandii i Szwecji aż 8. proc. korzysta z tego rozwiązania.

Kontrola NIK-u wykazała, że platforma ePUAP służyła przede wszystkim wymianie informacji pomiędzy urzędami, a tylko w niewielkim stopniu do świadczenia e-usług dla obywateli. Aż 96 proc. dokumentów przesłanych za pośrednictwem ePUAP stanowiła korespondencja pomiędzy organami administracji publicznej. Sprawy skierowane przez obywateli i przedsiębiorców stanowiły więc niecałe 4 proc.

Wykorzystanie e-usług udostępnionych za pomocą regionalnych platform samorządowych we wszystkich czterech kontrolowanych urzędach marszałkowskich (małopolski, mazowiecki, podlaski i śląski) było niewielkie. _ Wrota Mazowsza _, udostępniając 112. e-usług, w okresie od 5 listopada 2014 r. do 30 czerwca 2015 r. zrealizowały tylko 169, z których skorzystało jedynie 78 osób.

Na to pytanie możemy teoretycznie odpowiedzieć twierdząco. Ale nie dlatego, że platformy są nieprzydatne, ale dlatego, że są niewykorzystywane. A tak dzieje się przez wspomniane wyżej błędy i nieufnych (lub leniwych) Polaków. Nieprzystępny system wymaga jeszcze kilku poprawek, a to wiąże się z kosztami. Zainteresowanie platformą jest jednak minimalne. Czy powinno się zatem wciąż inwestować w usługę, z której niewielu chce korzystać? Spójrzmy na koszta realizacji tylko czterech opisywanych systemów.

Do 2014 r. wydatki na utworzenie platformy regionalnej _ Cyfrowa Małopolska _ wyniosły łącznie ok. 2,8 mln zł. Do 30 czerwca 2015 r. na wdrożenie systemu e-Urząd będącego częścią projektu _ Wrota Mazowsza _ wydano prawie 10,5 mln zł. Wydatki na realizację projektu _ SEKAP _w latach 2006 - 2008 wyniosły ok. 22,2 mln zł, natomiast na realizację projektu _ Cyfrowy Urząd Wrót Podlasia _ i _ Centralna Szyna Danych _ wydano prawie 1,8 mln zł. Podkreślamy, że w większości przykładów unia dołożyła po ok. 7. proc.

Liczba e-usług udostępnionych przez kontrolowane urzędy była bardzo zróżnicowana: niektóre świadczyły tylko jedną (wymaganą przez prawo Elektroniczną Skrzynkę Podawczą), inne nawet do 300. Najczęściej korzystano z tych w zakresie złożenia pisma ogólnego, skargi, wniosku, zapytania do urzędu (ESP), złożenia deklaracji o wysokości opłaty za gospodarowanie odpadami komunalnymi, dopisania do spisu wyborców oraz udostępnienia informacji publicznej.

W niektórych urzędach rażąca była dysproporcja pomiędzy liczbą e-usług udostępnianych a liczbą tych faktycznie wykorzystywanych przez obywateli. Np. w jednym z kontrolowanych urzędów na 302 udostępnione (poza ESP), obywatele od stycznia 2014 r. do czerwca 2015 r. skorzystali tylko z pięciu. W innym urzędzie spośród 128 udostępnionych, skorzystano wyłącznie z jednej - złożenia wniosku o udostępnienie informacji publicznej. W dziewięciu urzędach miast i gmin (4. proc. badanych jednostek) obywatele i przedsiębiorcy korzystali tylko i wyłącznie z usługi Elektronicznej Skrzynki Podawczej.

• Tylko niewiele ponad 1 proc. dorosłych Polaków posiada bezpieczny, zaufany profil, umożliwiający korzystanie z platformy. Nikłe zainteresowanie udostępnianymi e-usługami najczęściej wynikało z konieczności autoryzowania ich podpisem elektronicznym lub wykonywania z zaufanego profilu. Na dzień 2. września 2015 r. profil zaufany ePUAP posiadało zaledwie 1,2 proc. pełnoletnich Polaków.

• Obowiązujące przepisy sprawiają, że wiele czynności urzędowych wciąż wymaga osobistego stawiennictwa obywatela w urzędzie. Przepisy tworzą bariery prawne dla wykorzystania e-usług, wynikające z przepisów prawa powszechnie obowiązującego, zwłaszcza związane z koniecznością przedkładania określonych dokumentów w wersji papierowej.

• Wielu obywateli wciąż preferuje osobisty kontakt z urzędnikiem. Nie mamy zaufania do elektronicznej formy załatwiania spraw i wolimy osobiście udać się do urzędu. Wybór osobistego kontaktu z pracownikiem najczęściej podyktowany jest możliwością uzyskania bezpośredniej pomocy w wypełnianiu dokumentów.

• Słaba promocja serwisu. Aby zwiększyć poziom wykorzystania platformy i aby przekonać obywateli do zalet płynących z tej drogi kontaktu z urzędem, usługi elektroniczne powinny być bezpieczne, intuicyjne i stale dostępne dla obywateli w dogodnym dla nich czasie.

My dodajemy od siebie jeszcze to, co usłyszeliśmy od osób korzystających z ePUAP. Platforma nie jest przyjazna, jest skomplikowana i nie pozwala załatwić wszystkich spraw. Ale to nie wszystko.

Do 12 sierpnia 2015 r. korzystanie z serwisów w urzędach umożliwiała przede wszystkim platforma ePUAP1. Jednak korzystanie z niej było bardzo utrudnione, gdyż występowały częste problemy z dostępnością. Przerwy w działaniu platformy w skrajnych przypadkach sięgały nawet kilkunastu godzin, co znacznie utrudniało użytkownikom korzystanie z serwisów. Występowały problemy z funkcjonowaniem serwerów (m.in. przeciążenie, brak dostępności lub problemy z łączem internetowym). Awarie naprawiano doraźnie, przywracając jedynie działanie serwerów, natomiast problemów, będących przyczynami awarii nie rozwiązywano trwale. W ocenie NIK, podejmowane działania nie były wystarczające, ponieważ nie zapobiegały powtarzaniu się tych samych awarii.

17 sierpnia 2015 r. Centrum uruchomiło platformę ePUAP2, która stanowi zmodernizowaną wersję ePUAP1. Decyzja o uruchomieniu systemu została podjęta pomimo niezadowalających wyników testów wydajnościowych, co spotkało się z krytyką Izby. Zastrzeżenia NIK budził też podział realizacji tego projektu na trzy oddzielne zadania. Centrum zleciło bowiem wykonanie platformy trzem różnym wykonawcom. Podział zamówienia utrudnił współpracę pomiędzy wykonawcami, a także zintegrowanie poszczególnych produktów. Jak wykazali kontrolerzy Izby Centrum Projektów Informatycznych, zbyt późno reagowano na pojawiające się problemy w realizacji projektu ePUAP2, z po czasie dostarczono środowisko testowe nowej platformy, a do dokumentacji postępowania przetargowego załączono nieaktualną dokumentację profilu zaufanego. Ponadto, jak pokazują ustalenia kontroli, umowy z wykonawcami platformy ePUAP2 wielokrotnie aneksowano, wydłużając tym samym terminy na wykonanie poszczególnych etapów prac. Platformę ePUAP2 ostatecznie
udostępniono z prawie dwuletnim opóźnieniem.

Pozytywnym skutkiem uruchomienia platformy ePUAP2 jest możliwość centralnego udostępniania kolejnych e-usług administracji publicznej. W praktyce oznacza to, że urzędy będą mogły wykorzystywać gotowe szablony, co usprawni ich pracę i zmniejszy koszty. Kontrola NIK zakończyła się jeszcze przed odbiorem ostatniego etapu projektu, dlatego Izba nie sprawdzała, czy cele projektu ePUAP2 zostały w pełni osiągnięte.

Izba stwierdziła, że konieczne jest zwiększenie liczby obywateli korzystających z platformy, w szczególności poprzez rozpowszechnienie bezpłatnego profilu zaufanego ePUAP, który umożliwia załatwianie spraw przez internet. NIK zaleca też, aby Minister Cyfryzacji kontynuował prace nad wprowadzeniem w przyszłości bezpłatnego i prostego rozwiązania technicznego umożliwiającego potwierdzanie tożsamości w elektronicznych kontaktach z administracją. Jedną z możliwości jest wykorzystanie podpisu elektronicznego w dowodzie osobistym. Konieczny jest przegląd obowiązujących przepisów tak, aby ograniczyć obowiązek składania przez obywateli i przedsiębiorców dokumentów papierowych w urzędach i tym samym ułatwić świadczenie e-usług. Minister powinien udostępniać kolejne szablony z wykorzystaniem platformy ePUAP2, co ułatwiłoby rozszerzenie zakresu możliwości udostępnianych przez urzędy platform. Ważne jest przy tym, aby w pierwszej kolejności oferować te formularze, które dotyczą spraw najczęściej załatwianych przez
obywateli w urzędach.

Ale to wszystko wymaga sporych nakładów finansowych. Biorąc pod uwagę znaczne koszty przygotowania i udostępnienia e-usług na platformie ePUAP oraz platformach regionalnych, a także niewielkie wykorzystanie tych rozwiązań, konieczne jest upowszechnienie informacji o sprawach urzędowych możliwych do załatwienia przez internet. Ale aby odnieść w tej kwestii sukces, musi zmienić się podejście Polaków. Aby projekt przebiegał bez przeszkód, musimy zaufać tego typu platformom. Autorzy ePUAP powinni popracować nad bardziej intuicyjnym przebiegiem składania pism czy wniosków w sieci. W tym celu istotne jest też przystępne wyjaśnienie krok po kroku, co należy wykonać aby złożyć wniosek szybko i sprawnie.

Mając na uwadze znikome dotychczas wykorzystanie e-usług oraz niewielkie wykorzystanie możliwości platform regionalnych i miejscowych, należy rozważyć, czy warto obecnie tworzyć dalsze platformy finansowane z budżetu państwa i ze środków unijnych.

Sebastian Kupski

Opracowano na podstawie raportu Najwyższej Izby Kontroli "NIK o usługach elektronicznych w administracji publicznej" z 6 kwietnia 2016 roku.