Co decyduje o wyborze sklepu internetowego? Nie tylko cena…
Redakcja marketingowego portalu Interaktywnie.com opracowała ebook, w którym eksperci podpowiadają, jak współpraca z software housem może usprawnić działania promocyjne w twojej firmie. Wskazują też nowe narzędzia, które warto wykorzystać w e-commerce.
Ebook można pobrać za darmo w pdf tutaj:
Sprzedaż e-commerce na świecie ma w 2024 roku przekroczyć 6,3 biliona dolarów, co stanowi ponad 20% całej sprzedaży detalicznej. Wraz z rozwojem rynku rosną oczekiwania klientów – liczy się szybkość i wygoda. Aby nadążyć, firmy wdrażają nowoczesne narzędzia, które automatyzują pracę, usprawniają procesy i dostarczają kluczowych danych. Jak odpowiednio dobrane oprogramowanie – od CRM i ERP po systemy magazynowe i marketing automation – pomaga zwiększyć efektywność i skalować działania e-commerce?
Mimo ogromnego potencjału wzrostu, wiele firm e-commerce zmaga się z poważnymi problemami operacyjnymi, które spowalniają rozwój i obniżają rentowność. Ręczne procesy i brak bieżącego wglądu w dane prowadzą do opóźnień w realizacji zamówień, błędów oraz wolnej obsługi klienta.
Dodatkowo brak integracji pomiędzy systemami – takimi jak sklepy internetowe, księgowość czy narzędzia marketingowe – skutkuje powstawaniem silosów danych, podwójną pracą i niepełnym obrazem działalności.
W miarę rozwoju firmy, obecna infrastruktura często nie nadąża za rosnącą liczbą zamówień i interakcji z klientami. Problemy ze skalowalnością objawiają się spadkiem wydajności systemów w okresach wzmożonego ruchu i trudnością w efektywnym zarządzaniu większą bazą klientów.
Skuteczne wdrożenie oprogramowania w e-commerce zaczyna się od zrozumienia głównych wyzwań operacyjnych: ręcznych, czasochłonnych procesów, braku integracji między systemami, problemów ze skalowaniem oraz niespójnej obsługi klienta. Dopiero mając pełen obraz tych barier firmy mogą świadomie dobrać narzędzia, które realnie poprawiają efektywność i jakość działania. A jest ich sporo.
Systemy Zarządzania Zamówieniami i Zapasami
Centralnym elementem efektywnej działalności e-commerce jest solidny System Zarządzania Zamówieniami (OMS). Koordynuje on cały cykl "życia" zamówienia od kliknięcia "kup" do dostawy i dalej. Dobrze wdrożony OMS, np. taki jak OrderWise czy Brightpearl, zapewnia centralizację przetwarzania zamówień, jednocząc zamówienia ze wszystkich kanałów sprzedaży na jednej platformie (np. własny sklep na Shopify, marketplace na Allegro i sprzedaż B2B), co usprawnia przepływy pracy i zapewnia całościowy wgląd w sprzedaż.
Kluczową funkcją OMS jest również synchronizacja zapasów we wszystkich magazynach i kanałach sprzedaży. Zapewniając wgląd w stany magazynowe w czasie rzeczywistym (często integrując się z systemami WMS), system zapobiega "wyprzedaniom" (np. automatyczne wyłączenie produktu z oferty, gdy stan spadnie poniżej określonego poziomu), optymalizuje alokację towarów (przekierowanie zamówienia do magazynu z dostępnym towarem) i wspiera podejmowanie świadomych decyzji zakupowych. Ponadto, zaawansowany OMS, jak np. Cin7 Omni, automatyzuje zarządzanie zwrotami, usprawniając proces inicjacji zwrotów dla klientów (generowanie etykiet zwrotnych), zarządzając wysyłką zwrotną, automatycznie aktualizując stany magazynowe po przyjęciu zwrotu i efektywnie przetwarzając wymiany (tworzenie nowego zamówienia) co zwiększa satysfakcję klientów i zmniejsza obciążenie administracyjne.
Choć OMS odpowiada za przepływ zamówień, to zarządzanie zapasami i magazynem ma kluczowe znaczenie dla efektywności operacyjnej i zadowolenia klientów. Nowoczesne systemy zarządzania magazynem (WMS), takie jak inFlow Inventory czy Fishbowl Inventory, oferują monitorowanie stanów magazynowych w czasie rzeczywistym (poprzez skanowanie kodów kreskowych), co pozwala unikać braków i nadmiarów, a także optymalizować koszty i płynność finansową.
Zaawansowane narzędzia, jak np. te oferowane przez Katana MRP, wspierają też prognozowanie popytu na podstawie danych historycznych i trendów, umożliwiając lepsze planowanie produkcji i zaopatrzenia oraz redukcję przestojów. W magazynach poprawiają organizację przestrzeni (wyznaczanie optymalnych lokalizacji składowania) i kompletację zamówień (optymalizacja tras kompletacji), często integrując się z technologiami jak skanery kodów kreskowych czy systemy lokalizacji w czasie rzeczywistym (RFID).
Dla firm działających na wielu rynkach, istotna jest obsługa wielu lokalizacji magazynowych. Zintegrowane systemy, jak NetSuite, pozwalają centralnie zarządzać zapasami w różnych punktach (magazyny regionalne, centra dystrybucji), co wspiera elastyczność (możliwość wysyłki z najbliższego magazynu), redukuje koszty wysyłki i uzupełnia możliwości OMS (śledzenie zamówień niezależnie od lokalizacji magazynu), tworząc spójną, skalowalną infrastrukturę e-commerce.
CRM, czyli relacje z klientami
W przeciwieństwie do systemów operacyjnych, CRM koncentruje się na budowaniu relacji z klientami na każdym etapie ich kontaktu z marką. Kluczowym elementem jest tworzenie ujednoliconych profili klientów w systemach np. takich jak Salesforce Sales Cloud czy HubSpot CRM, łączących dane z różnych kanałów – strony www (śledzenie aktywności), social mediów (interakcje na Facebooku czy Instagramie), e-maili (historia korespondencji) czy obsługi klienta (zgłoszenia w Zendesk). Dzięki temu firmy lepiej rozumieją potrzeby i preferencje klientów (np. ulubione kategorie produktów, historia zakupów).
CRM umożliwia personalizację komunikacji, oferując trafne rekomendacje produktowe na podstawie historii zakupów (np. w e-mailach marketingowych wysyłanych przez GetResponse) i spersonalizowane oferty specjalne (np. rabaty urodzinowe), co zwiększa zaangażowanie i lojalność klientów. Zintegrowana obsługa zgłoszeń pozwala szybko reagować na problemy (np. poprzez system ticketowy w Zendesk), a wszystkie interakcje są rejestrowane w jednym miejscu, zapewniając kontekst i spójność obsługi.
Dodatkowo, funkcje takie jak mapowanie ścieżki klienta (często dostępne w zaawansowanych modułach CRM lub dedykowanych narzędziach do analizy CX) pomagają identyfikować momenty krytyczne (np. porzucenie koszyka, trudności z nawigacją) i optymalizować doświadczenie użytkownika. Dobrze wdrożony CRM to fundament długofalowego rozwoju e-commerce i lepszych relacji z klientami, co przekłada się na wyższy wskaźnik CLTV (Customer Lifetime Value).
Zarządzanie płatnościami
Po usprawnieniu operacji i obsługi klienta, kluczowe staje się bezpieczne przetwarzanie płatności i efektywne zarządzanie finansami. Integracja z różnymi bramkami płatności, takimi jak Stripe, PayPal, Przelewy24 czy Adyen, pozwala oferować klientom preferowane metody płatności, co zwiększa wygodę i zmniejsza porzucenia koszyków.
Nie mniej ważne jest zapobieganie oszustwom – nowoczesne systemy, często wbudowane w bramki płatności lub oferowane przez firmy takie jak Signifyd czy Riskified, analizują transakcje w czasie rzeczywistym i wychwytują podejrzane aktywności (np. nietypowe lokalizacje, wiele prób nieudanych płatności). Firmy subskrypcyjne korzystają z narzędzi do automatyzacji rozliczeń cyklicznych, takich jak Chargebee czy Recurly, które ułatwiają zarządzanie planami, automatyczne pobieranie opłat i wysyłanie powiadomień o płatnościach.
W e-commerce międzynarodowym istotne jest też wsparcie dla różnych walut (często oferowane przez bramki płatności lub dedykowane rozwiązania finansowe), lokalnych metod płatności (np. iDEAL w Holandii, Sofort w Niemczech) i zgodności z przepisami (np. GDPR, PSD2). Dobrze dobrane rozwiązania finansowe zwiększają bezpieczeństwo transakcji, optymalizują przepływy pieniężne i wspierają rozwój na rynkach globalnych, minimalizując koszty przewalutowania i opóźnienia w płatnościach.
