Ludzie i boty

Boty mogą przyczynić się do zlikwidowania luki personalizacyjnej w kanałach internetowych. Dotyczy to zwłaszcza stron internetowych poczty e-mail, mediów społecznościowych oraz w coraz szerszym zakresie e-commerce. Jednak ciągle daleko im do w pełni „naturalnej” komunikacji, odpowiadającej indywidualnym potrzebom użytkowników.

Niektóre firmy wykorzystują już boty jako automatyczny kanał komunikacyjny z klientami. W założeniu mają one zapewnić spersonalizowane treści, sugerować pożądane działanie lub rekomendować zakupy określonych towarów lub usług. Mogą one na przykład telefonować do klientów, zwracać się do nich po imieniu, pamiętać ulubione produkty lub miejsca podróży. Powstał nawet bot, który nie skupia się na informacjach demograficznych klienta (wiek, płeć itp.), lecz koncentruje się na potrzebach psychologicznych i osobowości klienta[1]. Dzięki temu boty przypominają człowieka i brzmią bardziej naturalnie. Mają charakterystyczne, indywidualne cechy takie, jak emocje – są empatyczne w stosunku do ludzkich potrzeb.

Celem powstania tego modelu była pomoc projektantom w tworzeniu takich właściwości bota, które mają rzeczywisty wpływ na użytkowników. Projektowanie konwersacyjne opiera się na wielu zasadach interakcji człowiek-komputer. Twórcy botów korzystają również z psychologii. Posługują się pięcioczynnikowym modelem osobowości – „Wielką piątkę” (ang. Big Five) – Paula Costy i Roberta McCrae. „Big Five” charakteryzuje osobowość według następujących czynników: neurotyczność, ekstrawersję, otwartość na doświadczenie, ugodowość i sumienność.

Choć boty mają już grubo ponad 60 lat, to prawdziwa rewolucja w ich rozwoju trwa od 2016 roku. Przełomem było udostępnienie interfejsów programowania API (ang. Application Programming Interface – Interfejs Programistyczny Aplikacji) głównych platform społecznościowych. Pozwoliło to łączyć dane oraz urządzenia użytkowników w aplikację i tworzyć jedną wielką sieć powiązań. Dzięki temu, boty mogły stać się „botami społecznościowymi”. Entuzjazm użytkowników do komunikatorów internetowych bez wątpienia stwarza prawdziwą szansę biznesową dla wielu marek. Komunikatory używa się jako prawdziwej platformy usługowej służącej na przykład do zamówienia taksówki, wysyłki bukietu kwiatów oraz płatności.

Zaletą aplikacji do komunikacji błyskawicznej jest to, że miliardy użytkowników już ją zainstalowało i używa jej na co dzień, np. Messenger. Tak więc marka, która chce uruchomić konkretną usługę na nowych platformach nie będzie musiała już skłaniać klientów do pobierania dodatkowych aplikacji. Klienci po prostu wyszukują pożądaną markę w taki sam sposób, jak szukają znajomego, z którym chcą porozmawiać. Rozmawiając „naturalnie” z botem, podobnie jak z przyjaciółmi, konsumenci angażują się w interakcję z marką. Z czasem bot tworzy prawdziwą intymność z klientem i lepiej go poznaje. Dialog ten prowadzony jest w interfejsie spójnym dla wszystkich kanałów – komputerów, tabletów i urządzeń mobilnych, w którym można zachować zarówno kontekst, jak i historię czatów.

Dzięki coraz powszechniejszemu wykorzystaniu interfejsów konwersacyjnych, komunikatory internetowe stają się inkubatorem nowych, interaktywnych usług dla marek i konsumentów. Tam, gdzie kiedyś byliśmy przyzwyczajeni do szukania aplikacji – w sklepach z aplikacjami – wkrótce będziemy mogli znaleźć boty społecznościowe odpowiednie dla każdej usługi. Otwarcie interfejsów API i stworzenie społeczności programistów wokół komunikatorów internetowych wspiera bogaty i bardzo dynamicznie rozwijający się ekosystem.

Postęp technologiczny w dziedzinie sztucznej inteligencji jest kolejnym ważnym czynnikiem, który tłumaczy rosnące zainteresowanie botami. Przetwarzanie i generowanie języka naturalnego to dziedziny sztucznej inteligencji, które są teraz w stanie zaoferować bardzo atrakcyjną paletę wysokiej jakości usług. Boty mają specyficzne cechy związane z natychmiastowością i dostępnością. Są pomocne i bezpłatne. Mogą obejmować wiele przypadków użycia – od obsługi klienta do handlu konwersacyjnego. Są również niezawodnym asystentem, gdy dokonujemy operacji finansowych poprzez internetowe konto bankowe.

Boty społecznościowe są postrzegane jako nowy, nieprzerwany kanał relacji z klientami. Wolny od ograniczeń czasowych i konieczności oczekiwania. Naturalne dialogi z robotami pozwolą markom być bardziej dostępnymi, wzmocnić intymność konwersacji i doskonalić wiedzę klientów. Pomimo rozwoju możliwości technologicznych w przypadku botów społecznościowych preferowane jest obecnie nauczanie wspomagane, a nie uczenie maszynowe. Innymi słowy, bot nie uczy się całkowicie sam. Konieczna jest interwencja człowieka, aby pomóc botowi zidentyfikować, co jest błędem, a co nie.

Musimy postrzegać bota społecznościowego jako narzędzie uzupełniające. Taki bot, który może odpowiedzieć na wszystkie pytania dotyczące wszelkich tematów jeszcze nie istnieje. Ludzie nie prędko zostaną zastąpieni tego rodzaju rozwiązaniami. Bot wita się z nami w przyjazny i spersonalizowany sposób. Jest to pierwszy zautomatyzowany poziom relacji. Z reguły po tym „wstępie”, klient kontaktowany jest (wciąż jeszcze) z człowiekiem – realnym konsultantem.
Autor: Dr Janusz Grobicki

[1] https://chatbotslife.com/how-to-personalize-chatbots-3-step-personalization-model-3385c803580 (21.05.3020)

Artykuł sponsorowany