Wzrost wykorzystania nowych kanałów komunikacji w obsłudze klienta
Rola aplikacji mobilnych, mediów społecznościowych i samoobsługi w komunikacji z klientem będzie stale rosła.
Według badań Frost & Sullivan, w ciągu najbliższych dwóch lat liczba interakcji klientami w aplikacjach mobilnych zwiększy się o połowę. Wzrośnie również wykorzystanie mediów społecznościowych (o 27 proc.), czatu (18 proc.) oraz samoobsługi w sieci (o 11 proc.). Równocześnie analiza przewiduje coraz mniejsze znaczenie interakcji głosowych oraz spadek popularności kanału email. Migracja w kierunku nowych kanałów komunikacji będzie szczególnie widoczna w sektorze małych i średnich contact center, które aktualnie polegają raczej na tradycyjnych sposobach kontaktu z klientem.
- Młodzi konsumenci nie wyobrażają sobie dziś życia bez smartfona i profilu na Facebooku; biznes musi nadążać za ich preferencjami. Kiedyś multimedialne systemy obsługi klienta były luksusową inwestycją, dostępną głównie dla dużych korporacji, dziś nawet małe firmy inwestują w aplikacje samoobsługowe, udostępniają klientom możliwość kontaktu za pomocą czatu i śledzą wpisy na swoim profilu w mediach społecznościowych - powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na Europę Wschodnią w firmie Interactive Intelligence. - Czasy, gdy nowoczesna obsługa klienta oznaczała udostępnienie na stronie internetowej numeru infolinii, minęły bezpowrotnie - dodaje Grygielski.
Równocześnie zwiększa się znaczenie komunikacji proaktywnej z klientami. Ponad 60 proc. respondentów ankietowanych przez Frost & Sullivan przewiduje, że w ciągu najbliższych dwóch lat wzrośnie liczba interakcji proaktywnych w obsłudze klienta, zaś ponad 50 proc. oczekuje większego wykorzystania kampanii wychodzących w sprzedaży i marketingu. Natomiast w zakresie windykacji poziom wykorzystania komunikacji proaktywnej nie ulegnie zmianie.
- Konsumenci odbierają komunikację proaktywną bardzo pozytywnie, uznając ją za świadectwo zainteresowania firmy klientem i dbania o jego satysfakcję. Nie ma również wątpliwości, że kampanie wychodzące są również skutecznym narzędziem sprzedaży. Jednak wiele firm nie wykorzystuje ich potencjału. Dlaczego agencja turystyczna, której wycieczkę kupiłem w zeszłe wakacje, nie przesłała mi swojej oferty na zimowe wyjazdy? Dlaczego sieć odzieżowa, której jestem częstym klientem, nie informuje mnie o przecenach i nowych kolekcjach? - powiedział Marcin Grygielski.