UOKiK bierze się za Plusa, Orange i T-Mobile: dlaczego klienci nie mają dostępu do zapisu rozmów z infolinią?

Dzwoniąc do operatora naszej sieci komórkowej jesteśmy informowani, że rozmowa jest nagrywana. Rejestrowanie rozmów konsultantów z klientami jest warunkiem koniecznym, bez którego telefoniczny kontakt z operatorem nie jest możliwy. Problem polega na tym, że często nie mamy dostępu do tychże nagrań - szczególnie kiedy składamy reklamację. Natomiast operatorzy sieci komórkowej w trakcie postępowania zasłaniają się właśnie weryfikacją nagranych rozmów. Za ten problem wziął się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Jednym z często wybieranych przez klientów kanałów komunikacji z operatorem telekomunikacyjnym jest infolinia czy telefoniczne centrum obsługi. Podczas rozmowy z konsultantem można uzyskać informacje na temat świadczonych usług oraz dokonać zmiany obowiązującej umowy, a nawet zawrzeć nową. Rozmowy z infolinią są zazwyczaj nagrywane, o czym konsumenci są informowani przez operatorów. Z informacji, które docierają do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, wynika, że klienci często nie mają dostępu do treści nagrania, zwłaszcza w toku postępowania reklamacyjnego. Z drugiej strony, operatorzy telekomunikacyjni w odpowiedziach na reklamacje posługują się argumentem przeprowadzenia weryfikacji w oparciu o odsłuchanie zapisu rozmowy sprzedażowej.

- Brak możliwości weryfikacji nagrania ze strony konsumenta może w znaczny sposób naruszać jego prawa. Operator bowiem, posiadając dostęp do zapisu nagrania, na jego podstawie dokonuje jednostronnej interpretacji ustaleń, co pozostaje poza kontrolą drugiej strony umowy - tłumaczy Marek Niechciał, prezes UOKiK.

W związku z wymienionymi nieprawidłowościami na rynku usług telekomunikacyjnych prezes UOKiK wszczął postępowania wyjaśniające wobec Polkomtel (sieć Plus)
, Orange Polska oraz T-Mobile Polska, sprawdzające zakres i sposób udostępniania nagrań rozmów sprzedażowych. Urząd zweryfikował także działania operatora sieci Play (P4), który w wyniku tzw. miękkiego wystąpienia skierowanego przez urząd dobrowolnie zmienił swoją praktykę i udostępnia konsumentom nagrane rozmowy.

Jednocześnie UOKiK przypomina o nałożonym na przedsiębiorców telekomunikacyjnych obowiązku przechowywania i udostępniania treści nagrania, w trakcie którego doszło do zmiany warunków umowy.

Zgodnie z prawem telekomunikacyjnym dostawca usług powinien utrwalić oświadczenie abonenta złożone za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności telefonicznie. Nagranie powinno być przechowywane do końca umowy, a jego treść udostępniana abonentowi przede wszystkim w trakcie postępowania reklamacyjnego.

słk

WP / UOKiK / PAP