UKE podsumowuje 2013 rok pod kątem interwencji konsumenckich
Polityka prokonsumencka stanowi jedno z najważniejszych założeń strategii Prezesa UKE. Eksperci Centrum Informacji Konsumenckiej UKE w minionym roku udzielili blisko 18 tysięcy porad telefonicznych, a Urząd formalnie podjął prawie 7 tysięcy interwencji u operatorów, z których 65 proc. zostało rozpatrzonych na korzyść konsumentów.
_ - Konsumenci coraz częściej egzekwują swoje uprawnienia i proszą o naszą interwencję u operatora lub składają wnioski o przeprowadzenie mediacji. Szacujemy, że w 2013 roku, w wyniku interwencji UKE oraz postępowań mediacyjnych, "odzyskaliśmy" dla konsumentów ponad 1,3 mln zł _ - mówi prezes UKE Magdalena Gaj.
Liczba i rodzaj dostępnych na polskim rynku usług telekomunikacyjnych systematycznie wzrasta, a skomplikowane i złożone zapisy regulaminów, cenników i promocji są niezrozumiałe dla klientów. Przeprowadzona w minionym roku kontrola UKE wykazała, że aż 92 proc. przedsiębiorców telekomunikacyjnych stosowało niezgodne z obowiązującymi przepisami wzory umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Nieprawidłowości wynikające m.in. z nieuczciwych praktyk przedstawicieli handlowych oraz braku rozwagi konsumentów. Skala tych zjawisk jest bardzo wysoka, o czym świadczy liczba wniosków o interwencję u dostawców usług telekomunikacyjnych kierowanych przez poszkodowanych konsumentów do Prezesa UKE.
W roku 2013 Urząd otrzymał 6802 wniosków o interwencję Prezesa UKE, które wymagały m.in. uzyskania szczegółowych wyjaśnień od dostawcy usług telekomunikacyjnych, zbadania stanu faktycznego i prawnego, a nawet bezpośredniej interwencji u operatora.
_ - Większość wniosków o interwencję oraz zapytań kierowanych do Urzędu konsumenci składali drogą elektroniczną, choć istnieje możliwość wykorzystania drogi tradycyjnej. Zachęcamy jednak wszystkich konsumentów do korzystania z formy elektronicznej, przez wzgląd na jej wygodę, brak dodatkowych kosztów oraz szybkość _ - mówi Milena Górecka, naczelnik wydziału polityki konsumenckiej w UKE.
Korzystną formą rozwiązywania sporów pomiędzy konsumentem a operatorem usług telekomunikacyjnych są postępowania mediacyjne, których w UKE przeprowadzono w ubiegłym roku blisko 3200. Niemal połowa z nich - 48 proc., została zakończona pozytywnie dla abonentów.
Najczęściej zgłaszane problemy to:
- wprowadzenie w błąd przez przedstawicieli handlowych, w tym podejrzenie fałszerstwa (podrobienia podpisów na umowach),
- niedotrzymywanie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych warunków świadczenia usług w przypadku przedłużenia umowy,
- problemy związane z przeniesieniem numeru podczas zmiany operatora usługi telekomunikacyjnej,
- jakość świadczonych usług, w tym zaniżona w stosunku do deklarowanej prędkość transmisji danych, brak zasięgu oraz awarie sieci telekomunikacyjnej,
- sposób naliczania opłat z tytułu świadczenia usług telekomunikacyjnych,
- utrudniony kontakt z działami obsługi klienta.
W UKE od siedmiu lat funkcjonuje Centrum Informacji Konsumenckiej. Eksperci CIK odpowiadają codziennie na liczne pytania konsumentów z zakresu usług telekomunikacyjnych, inicjują akcje społeczne i edukacyjne, służą radą i wyjaśniają wszelkie wątpliwości dotyczące praw użytkowników.W roku 2013. pracownicy Centrum Informacji Konsumenckiej UKE odebrali około 18 tys. połączeń telefonicznych.
Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej jest inicjatorem licznych działań o charakterze społecznym, mające na celu przede wszystkim edukację użytkowników w zakresie przysługujących im praw.