Osobiście nie lubię SMS-ów. Ale fakty wskazują, że jeszcze długo z nami zostaną

SMS? A na co to? Po co to komu? Mój ostatni felieton na temat ogólnej niechęci do tej formy komunikacji spotkał się z pewnym odzewem. Polemikę wystosowała jedna z firm, zajmująca się SMS-ami właśnie.

Zanim przejdę do samej polemiki. Mój felieton, który znajdziecie pod tym linkiem, dotyczył głównie komunikacji SMS-owej między ludźmi. To ona irytuje mnie najbardziej i z takiej perspektywy ją oceniałem.

Ale ok, wylałem swoje żale, mogłem żyć dalej swoim życiem. Wtem pojawia się mi powiadomienie, że zostałem oznaczonym pod postem. Klikam w nie i moim oczom objawia się taki widok:

Nie należę do osób, które można łatwo obrazić, więc napisałem do autora. W pokojowych zamiarach. Udało nam się chwilę porozmawiać. Obiecano mi, że otrzymam polemikę do moich mniej lub bardziej zgrabnych wynurzeń, które udowodnią, że SMS zostaje z nami na dłużej. Oto i ona, autorstwa Andrzeja Ogonowskiego z SMSAPI.

Przesyłanie SMS-ów to bardzo praktyczne narzędzie. Według danych GUS, tzw. penetracja telefonii komórkowej w Polsce to aktualnie 137 proc., co potwierdzają obserwacje z raportu Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Wynika z tego, że prawdopodobnie większość Polaków ma komórkę, a samych urządzeń jest więcej niż obywateli. Wyprzedzamy w tym średnią unijną, która wynosi 129 proc.

Skuteczność tekstów wynika również z przyzwyczajeń użytkowników. SMS-y traktujemy na tyle osobiście i na tyle rzadko je otrzymujemy, że 98 proc. wiadomości odczytujemy w ciągu 3 min od otrzymania. Z badania “Komunikacja SMS w firmach 2017” wynika, że aż 73% polskich firm wysyłających SMS, wykorzystuje je do przekazywania powiadomień - statusów zamówienia, kodów weryfikujących, przypomnień. SMS-y nie kojarzą się już ze spamem i SMS-ami premium [drogimi usługami, często aktywowanymi przypadkiem - przyp. red.], a z rzetelnym kanałem przekazywania informacji.

Interesującym faktem jest także to, że aż 94% firm zbiera bazy danych do wysyłek za pomocą własnych systemów zamiast kupowania baz zewnętrznych. Popularność komunikatów widoczna jest także w corocznych wzrostach liczby wysłanych wiadomości przez naszych klientów. W 2017 było ich 960 milionów w porównaniu do 540 milionów w 2016. Dlatego wiadomości tekstowe wydają się najrozsądniejszym wyjściem do przesyłania pilnych i ważnych informacji o nagłych wypadkach czy istotnych dla nas sprawach. Na przykład umówionej wizycie u lekarza, statusie sprawy w urzędzie czy ważnym zakupie.

Nowy format SMS-a, czyli Rich Communication Services (RCS), już jest opracowany i przyjęty przez kilkudziesięciu operatorów na świecie oraz wspierany przez Google. Prace nad nowym formatem wiadomości operatorzy i producenci telefonów rozpoczęli już dekadę temu. RCS pozwala na wiele więcej niż standardowy SMS. Po wprowadzeniu RCS komunikacja tekstowa będzie przypominała bardziej komunikator jaki znamy z Facebook Messenger czy WhatsApp. Użytkownicy zyskają wiele funkcji, takich jak:

• Przesyłanie obrazów, GIF-ów, naklejek, lokalizacji, wideo, dźwięków
• InTyping, czyli wskazywanie aktywnego statusu rozmówcy,
• Czat grupowy do 100 uczestników
• Synchronizację wiadomości na wielu urządzeniach
• Rozmowy telefoniczne za pośrednictwem IP w jakości HD
• Rozmowy wideo w HD
• Możliwość zmiany na wideo rozmowę w trakcie połączenia głosowego

Obecnie o zmianach pogody lub innych ważnych utrudnieniach mieszkańców ostrzegają różne systemy powiadomień. Ogólnopolski - Regionalny System Ostrzegania (RSO) - docelowo ma wykorzystywać różne kanały dotarcia: SMS, media publiczne oraz aplikację.

Jednak jego aktualne działanie ogranicza się tylko do aplikacji, a podczas zeszłorocznej, sierpniowej nawałnicy komunikat nie dotarł w porę do zagrożonych osób. Nic dziwnego, ponieważ załamania pogodowe utrudniają także dostęp do internetu. Niedawno rozpoczęły się prace nad modernizacją RSO, jednak wysyłanie przez nie SMS-ów będzie możliwe dopiero w grudniu.

Dlatego wciąż ważne są systemy tworzone przez samorządy lub inicjatywy takie jak na przykład Burzowo.info. Wykorzystują one wiadomości tekstowe do informowania nie tylko o zagrożeniach pogodowych - są to także utrudnienia w komunikacji między miastami, powiadomienia o zbliżającej się płatności lub wydarzeniach społeczno-kulturalnych. SMS-y wykorzystują również instytucje państwowe w celu komunikacji wewnętrznej - np. centra zarządzania kryzysowego Straży Pożarnej. Ważne, że do wykorzystania SMS-a nie potrzebny jest zasięg internetu, którego może nie być już kilka kilometrów od dużych miast oraz łatwość dostępu do tego narzędzia nie tylko dla osób starszych.

SMS informuje o nadchodzącej paczce, zatwierdza płatności i przelewy kodem jednorazowym albo pokazuje nowe promocje w sklepie. Jego wykorzystanie w biznesie jest bardzo proste - wystarczy numer telefonu i system do wysyłki. Oczywiście, bardzo popularne są e-mailowe newslettery, jednak mają one mniejszą skuteczność od wiadomości tekstowej, czemu winny jest m.in. zalew spamu.

Często wysyłka SMS łączy się z działaniem innego kanału komunikacji - do e-mail marketingu, e-commerce, promocją w social media itp., dzięki czemu wiele procesów w firmie może zostać uproszczonych. Jeżeli klient np. nie ukończył płatności, dzięki bezpośredniemu SMS-owi z przypomnieniem może wrócić do koszyka i dokończyć zakupy. W drugą stronę, gdy klient zwraca towar, a jego zgłoszenie musi przejść przez proces reklamacji, powiadomienie SMS pozwala określić etap, na którym jest zgłoszenie oraz poinformować o zwróconych pieniądzach.

Wszystkie powyższe elementy składają się na tzw. "customer journey", który obecnie jest dla klientów coraz ważniejsze, a wśród młodszych konsumentów nawet ważniejsze niż sama cena produktów. Siła SMS-a tkwi w szybkim i bezpośrednim dotarciu, niezależnie od dostępu do internetu i zainstalowanej aplikacji - każdy z nas zmienia urządzenie średnio raz na dwa lata, numer telefonu, na który przychodzi SMS, przeważnie jest z nami od samego początku. Jednocześnie, jego prostota i zwięzłość pozwalają przebić się w szumie komunikacyjnym.