Najgłupsze telefony na infolinię

Praca w dziale pomocy technicznej jest wyjątkowo stresująca. Wymaga od pracownika stalowych nerwów i cierpliwego powtarzania informacji klientom, którzy niekoniecznie są ekspertami - w końcu dlatego dzwonią na infolinię. Zdarzają się jednak, co pewien czas, "kwiatki", które potrafią rozbawić i odstresować nawet najwytrwalszych konsultantów. Przedstawiamy 10 takich scenek z życia pomocy technicznej firmy Kaspersky.

Do pomocy technicznej firmy Kaspersky zadzwonił klient. Miał problem z aktywacją programu przesłanym przez nich kodem aktywacyjnym. Poproszony został o zrobienie zrzutu ekranu okna Kreatora aktywacji, okazało się jednak, że było to okno kreatora konkurencyjnego programu - Norton Internet Security.

Klient miał problem z MS Outlookiem. Został poproszony o zrobienie zrzutu ekranu okna klienta pocztowego jednak na e-mail Kaspersky’ego doszło zupełnie coś innego. Otrzymali oni bowiem zeskanowany rysunek okna klienta pocztowego. Na rysunku wyszczególnione były wszystkie detale: suwak, wiadomość OD, DO kogo, temat - każdy przycisk na pasku narzędzi. Problem obrysowany był czerwonym kolorem co sugeruje, że klient wykorzystał do tego kredki lub kolorowe długopisy.

Tekst klienta: „Po infekcji komputera na ekranie wyświetliła się głowa konia trojańskiego”.

Sfrustrowany klient zadzwonił z problemem. Twierdził, że na ekranie przemieszczają się małe robaczki. Po przesłaniu do działu pomocy zdjęcia obrazującego ekran okazało się, że są to małe robaczki, które dostały się pod matrycę. Klient na to: „W umowie licencyjnej powinien pojawić się kolejny punkt informujący, że oprogramowanie Kaspersky Lab nie zabezpiecza komputera przed fizycznymi robakami, wirusami itp."

W ramach potwierdzenia posiadanej licencji, klient poproszony został o przesłanie skanu paragonu zakupu. Okazało się że rachunek został wyprany razem ze spodniami. Klient wyprasował go żelazkiem, przez co papier zmienił kolor na czarny z czego zrobił skan i wyszedł negatyw.

Przed kupnem klient poprosił o przesłanie pudełka na pocztę, on sobie je stamtąd odbierze. Martwił się też o to, czy płyta w tym pudełku nie zostanie porysowana. Pomoc techniczna obiecała wysłać drugą. Problem dopiero zaczął się po zainstalowaniu programu. Już przy aktywacji okazało się, że klient nie ma adresu e-mail i próbuje wprowadzić adres zamieszkania, pracownik pomocy musiał pomóc mu w założeniu konta na dowolnym portalu. Później klient stwierdził, że jest szpiegowany w każdy możliwy sposób, przez mikro-modem wbudowany w komputer, przez modem, który leżał obok komputera i nie był jeszcze wpięty w gniazdo PCMCIA. Klient był przekonany, że szpieguje go sztab hakerów.

Zadzwonił klient, który chciałby odzyskać kod zakupiony w pakiecie pudełkowym. Niestety nie posiadał żadnego paragonu potwierdzającego zakup, o który poproszony został przez pracownika pomocy, a zakupione pudełko zżarł pies klienta.

Klient, otrzymał wiadomość o loterii, w której miał możliwość wygrania sporej sumy pieniędzy. Warunkiem uczestnictwa w loterii było przesłanie skanu paszportu lub dowodu, więc rzetelny klient wykonał skan paszportu i przesłał go do „organizatorów”. Po jakimś czasie strapiony napisał do naszego działu pomocy, czy skan jego paszportu mógłby być wykorzystany np. w celu założenia konta lub uzyskania kredytu...

Do działu pomocy zadzwonił klient z prośbą o pomoc w aktywacji programu antywirusowego. Pracownik poinformował go o możliwości pobrania pliku klucza ze strony internetowej, który umożliwi mu aktywację programu. Jesteśmy na stronie activation.kaspersky.com, pracownik pomocy informuje klienta żeby zapisał plik klucza (informacje na stronie są dość intuicyjne, widnieje przycisk "Zapisz plik klucza"), pracownik pyta klienta czy zapisał, po chwili on potwierdza. Po chwili przechodzą do procedury aktywacji. Na pulpicie wyświetlone jest okno aktywacji, więc pracownik pomocy prosi klienta o wybranie zapisanego pliku klucza, tu cisza, chwila konsternacji, kolejne pytanie, czy plik klucza został wybrany? Cisza... Pracownik podejmuje kolejny krok, czyli pomoc klientowi w wybraniu pliku klucza. Pyta więc klienta, gdzie zapisał plik klucza, klient po chwili odpowiada:
- No, na kartce...

Klient zalogował się na phishingowej stronie, rzekomo swojego banku, i kilkukrotnie wprowadził kody z karty zdrapki, które wymagane są do wykonania przelewu. Po tym wszystkim zadzwonił do działu pomocy z zapytaniem, czy to było bezpieczne i jakie mogą być konsekwencje.

_ Źródło: Kaspersky Logo _