Na początku lutego 2007 roku z panią Barbarą, mieszkanką niewielkiej miejscowości w województwie lubelskim skontaktował się przedstawiciel Telekomunikacji Polskiej, oferując przetestowanie urządzenia livebox tp. Klientka TP SA wypożyczyła więc urządzenie na próbę, jednak zwróciła go po miesiącu gdyż uznała sprzęt za kompletnie nieprzydatny w jej warunkach. Rok później otrzymała rachunek za usługę...
Przedstawiciel TP SA, który skontaktował się z panią Barbarą, przekonywał, że jeżeli modem nie będzie jej odpowiadał, będzie można zwrócić sprzęt w punkcie obsługi klienta TP SA w całości i nieuszkodzony w terminie 3. dni, zaś klientka nie poniesie żadnych kosztów. Kurier dostarczył urządzenie 7 lutego, a pani Barbara podpisała umowę przyjęcia. Po kilku dniach uznała ona jednak sprzęt za kompletnie nieprzydatny ( oprócz tego, że mieszka w małej miejscowości, to nikt poza nią nie korzysta z jej komputera ). Postanowiła więc pozostać przy używanym wcześniej modemie Thomson SpeedTouch 330 USB.
Wypożyczony modem należało zatem zwrócić, więc klientka, z racji poważnej niepełnosprawności ruchowej, zmuszona była upoważnić osobę z rodziny do odwiezienia liveboxa. W telepunkcie poinformowano ją, że wystarczy w tym celu podpisać aneks do umowy na liveboxa o rezygnacji z usługi oraz że sprzęt może zwrócić ktoś z rodziny, dysponujący pisemnym - i podpisanym przez użytkowniczkę - upoważnieniem. Tak też się stało - liveboxa zwrócił siostrzeniec 26 lutego. _ "Pani w salonie sprzedaży nie tylko nie zapytała o upoważnienie do podpisania protokółu zdawczo-odbiorczego ale nawet nie otworzyła pudełka żeby sprawdzić czy modem został zwrócony w całości" _ - pisze klientka. Wtedy nie zapowiadało to problemów. Niespodzianka na rachunku
Minął rok. W marcu 2008 r. na rachunku pojawiła się nagle pozycja "livebox" oraz naliczona opłata abonamentowa w wysokości 8,20 zł netto. Zdziwiona klientka skontaktowała się w tej sprawie z błękitną linią tp. Pod numerem 9393 usłyszała, że... opłata naliczana jest, gdyż nie zwrócono modemu livebox, czego dowodem jest brak podpisanego protokołu zdawczo-odbiorczego. Mimo to użytkowniczka domagała się złożenia reklamacji, co też konsultant błękitnej linii zrobił. Wkrótce potem kobieta dowiedziała się, że jej reklamacja nie zostanie uwzględniona. Powód był ten sam - brak podpisanego protokołu zdawczo-odbiorczego.
21 marca br. siostrzeniec, który w ubiegłym roku oddawał liveboxa, ponownie udał się do telepunktu, gdzie próbował wyjaśnić, dlaczego owego protokołu nie podpisano. Pracownica punktu miała mu odpowiedzieć, że "nie byłoby sprawy, gdyby sam upomniał się o ten protokół". Cztery dni później bohaterka artykułu ponownie złożyła reklamację, rozzłoszczona nie tylko obciążeniem jej rachunku dodatkową usługą, ale także groźbą kary pieniężnej w wysokości 600 zł.
_ "Siostrzeniec popełnił błąd, bo zaufał urzędniczce; pani z salonu sprzedaży ( ... ) w Białej Podlaskiej i dla niego będzie to nauczka na całe życie, ale dlaczego ja mam za to płacić? Nie dość że jestem obciążana opłatą 10 zł miesięcznie to w dodatku straszy się mnie karą 600 zł za coś, czego nie mam? Jestem klientką TPSA od wielu lat, umowa na neostradę 512 kończy mi się 31 października 2008 roku i będę zmuszona do wypowiedzenia usług TPSA na moim numerze jeżeli sami urzędnicy TPSA nie załatwią tej sprawy pozytywnie. Próbowałam kilkakrotnie dodzwonić się do salonu sprzedaży w Białej Podlaskiej ale telefon jest głuchy" _ - pisze nasza rozmówczyni.
Możliwość wypożyczenia modemu bez podpisywania umowy lojalnościowej - na próbę - rzeczywiście istnieje. Urządzenie można wypożyczyć na okres co najmniej jednego miesiąca, a opłata naliczana przez operatora za okres testowy wynosi 10 zł miesięcznie. Jeżeli jednak uznamy, że sprzęt nie jest nam przydatny, możemy go zwrócić w salonie sprzedaży - o ile nie uszkodziliśmy modemu, nie towarzyszą temu dodatkowe opłaty. Jeśli pracownik punktu sprzedaży stwierdzi niekompletność lub uszkodzenie urządzenia, do rachunku telefonicznego doliczona zostanie opłata w wysokości 600 zł. Istotnym udogodnieniem jest możliwość zwrotu sprzętu przez osobę upoważnioną. Bardzo ważne jest złożenie przez klienta rezygnującego z usługi podpisu na protokole zdawczo-odbiorczym ( przedłożenie tego dokumentu do podpisu jest obowiązkiem pracownika salonu sprzedaży TP ).
Zawinił "czynnik ludzki"
W sprawie pani Barbary skontaktowaliśmy się z Biurem Prasowym Telekomunikacji Polskiej. Pracownikom firmy kilka dni zajęła weryfikacja zgłoszenia. Wojciech Jabłczyński, rzecznik prasowy Grupy TP poinformował nas, iż Telekomunikacja Polska rzeczywiście nie ma dowodu, że klientka, a raczej jej pełnomocnik oddał wspomniane urządzenie. _ "Zakładamy jednak, że klientka mówi prawdę, a brak stosownego dokumentu może być wynikiem zaniedbania naszego pracownika. Dlatego TP anuluje wszelkie opłaty nałożone na klientkę w związku z liveboxem. Klientka zostanie poinformowana tej decyzji telefonicznie oraz stosownym pismem." _ Nie udało nam się ustalić, z czego wynikało owo zaniedbanie - czy z roztargnienia czy też z niekompetencji pracownika.
W chwili udzielenia przez rzecznika TPSA wyjaśnień sprawę uznaliśmy za ostatecznie rozwikłaną, o czym wkrótce poinformowaliśmy samą zainteresowaną. Okazało się, że w chwili opracowywania tego artykułu pani Barbara nie została jeszcze oficjalnie zawiadomiona o wyniku zainicjowanego przez nas "śledztwa" i nawet nosiła się z zamiarem wysłania pisma do Urzędu Telekomunikacji Elektronicznej w Lublinie. W kontaktach z TP SA należy uzbroić się jednak w trochę cierpliwości. _ "Operator telefoniczny ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. W TP staramy się jednak, by reklamacje usług telefonicznych były rozpatrywane przed upływem 9 dni. O trybie postępowania klienci są indywidualnie informowani, po raz pierwszy przed upływem 14 dni i ponownie gdy termin dochodzi do 30 dni" _ - informuje W. Jabłczyński.
Przedstawiciel TP SA zapewnia też, że liczba reklamacji składanych przez klientów od kilku lat systematycznie się zmniejsza. "Obecnie, średnio na 1000 linii telefonicznych przypada 5 reklamacji. Znaczna część z nich rozpatrywana jest 'od ręki' przez konsultantów Błękitnej Linii. Już w trakcie pierwszego kontaktu klient informowany jest o decyzji ( rozwiązaniu sprawy ). "Zgłoszenia klientów najczęściej dotyczą wysokości rachunku. Na pytanie, jak spółka zamierza zabezpieczać się przed takimi sytuacjami w przyszłości, rzecznik TP SA odpowiada: "Opisana sytuacja jest wyjątkiem od reguły, a dobra wola TP pokazuje, że w sytuacjach niestandardowych staramy się być elastyczni i działamy na korzyść naszych klientów. Jednocześnie zawsze radzimy im, by uważnie czytali dokumenty, które podpisują oraz szczegółowo dopytywali naszych pracowników o wszelkie kwestie, które wydają się im niejasne czy niejednoznaczne."Skuteczna interwencja
Na początku maja bohaterka artykułu otrzymała pismo od Telekomunikacji Polskiej o następującej treści:
_ "Szanowna Pani, W odpowiedzi na interwencję Biura Prasowego z dnia 8 kwietnia 2008 r.dotyczącej naliczonej opłaty za usługę livebox tp wyjaśniamy, że mając na uwadze dobrą dalszą współpracę dokonaliśmy stosownych korekt opłat za usługę. W związku z tym należności za usługę livebox tp wykazane w fakturach od marca 2007 r. do kwietnia 2008r. zostały pomniejszone o łączną kwotę 52,21 zł z VAT. W kolejnym okresie rozliczeniowym zostaną wystawione faktury korygujące. Przepraszamy za wszystkie utrudnienia i zapewniamy, że dołożymy starań aby dalsza współpraca była zgodna z Pani oczekiwaniami. Dodatkowe informacje uzyska Pani pod numerem błękitnej linii 9393 oraz na stronie internetowej www.tp.pl." _
Artykuł pochodzi z numeru 6/2008 magazynu PC World Komputer - http://www.pcworld.pl/archiwum/numer_1962.html.