Jakość obsługi w branży KEP – na co najczęściej skarżą się klienci?

Zadowolenie klienta jest ważnym czynnikiem dla firmy, która buduje swoją konkurencyjność. Wraz z postępem technologicznym rosną również wymagania usługobiorców. Okazuje się, że tylko co drugi klient firm dostawczych uważa, że poziom obsługi jest bardzo dobry w ogólnej ocenie rynku kurierów, przesyłek ekspresowych i paczek (KEP). Widać więc, że pole do poprawy jest wciąż bardzo duże. A jakie problemy są wymieniane jako te, które wymagają największej poprawy?

Jednym z głównych czynników niezadowolenia klientów są uszkodzone paczki. Dobrym rozwiązaniem dla poprawy tego aspektu jest uświadamianie ludzi, jak ważne jest prawidłowe spakowanie przesyłki, włączając w to odpowiednie wypełnienie pustej przestrzeni w środku materiałami sztauerskimi. Jednym z ważniejszych etapów jest odpowiednie oznaczenie opakowania znakami manipulacyjnymi. Można tego dokonać poprzez umieszczanie na stronach internetowych firm instruktażowych i poradników dotyczących tego jak skompletować przesyłkę, żeby była bezpieczna. Warto także szkolić pracowników odpowiedzialnych za pakowanie paczek.

Głównym czynnikiem, którym kierują się klienci przy wyborze odpowiedniego dostawcy jest terminowość usług. Okazuje się, że najczęstszą przyczyną niezadowolenia i reklamacji jest właśnie niedopełnienie tego kryterium. Osoby z branż KEP, żeby ułatwić kontrolowanie czasu dostawy, mogą rozważyć skorzystanie z pomocy innych firm, które dostarczą im niezbędne służące do tego narzędzia. Tutaj bardzo dobrym wyborem będzie system WEBFLEET od Webfleet Solutions – firma od lat rozwija system telematyczny na potrzeby firm transportowych. Dzięki rozwiązaniom dostępnym na platformie, osoby zarządzające flotą mają dostęp do monitoringu pojazdów w czasie rzeczywistym. Dzięki temu w razie jakichkolwiek problemów możemy szybko zareagować i np. wyznaczyć nową trasę dzięki stale aktualizowanym mapom. System ułatwia również kontakt z kierowcą – w razie wystąpienia jakichkolwiek komplikacji możemy poinformować zleceniodawcę o zaistniałych utrudnieniach. Wiele dostępnych funkcji pozwala nam analizować styl jazdy poszczególnych kierowców, analizować dane historyczne, a tym samym podejmować najlepsze decyzje podczas realizacji kolejnych zleceń. Systemy telematyczne mogą więc znacznie podnieść jakość obsługi klienta w każdej firmie transportowej.

Dość ważnym problemem w przepływie przesyłek jest ich zagubienie. Często przez zmęczenie pracowników lub zaniedbanie paczka nie trafia tam gdzie powinna, a adresat nie dostaje wyczekiwanej przesyłki. Jeżeli taka sytuacja często się powtarza, warto sprawdzić, czy zbyt nie obciążamy naszych pracowników. W niektórych okresach, np. przedświątecznych, zamówień naszej usługi może być za dużo jak na zespół, którym dysponujemy. Zatrudnienie wtedy nowych pracowników na pierwszy rzut oka wydaje się nieekonomiczne, ale w końcowych kalkulacjach często okazuje się to najlepszą decyzją jaką mogliśmy podjąć – więcej zadowolonych klientów przełoży się na zysk w przyszłości. Dobrym pomysłem jest też zautomatyzowanie większości procesów zachodzących w danej działalności, aby zminimalizować szansę występowania pomyłek. Można również popracować nad komunikacją z klientem. Gdy problem z zagubioną przesyłką zostanie zgłoszony – nie możemy tego bagatelizować i powinniśmy zaproponować jakąś formę rekompensaty.

Zadowolenie konsumenta i jak najlepsza realizacja jego oczekiwań powinna być celem każdego przedsiębiorstwa. Prawie zawsze wpływa to długofalowo na renomę i finanse firmy. W dzisiejszych czasach przedsiębiorstwa z niskim poziomem obsługi klienta mają bardzo małe szanse na utrzymanie się wśród konkurencji. Klienci zawsze stawiają na wysoką jakość usług. Rynek KEP nie zawsze spełnia te oczekiwania. Troska o podnoszenie poziomu świadczonych usług może zaowocować w przyszłości. Jednym z podstawowych elementów pozwalających na poprawę jakości i terminowości usług jest wybór systemu telematycznego, który oferuje monitoring GPS i zawsze aktualne mapy. Te i wiele innych funkcji uzyskasz dzięki platformie WEBFLEET.