Co druga osoba nie dodzwoni się pod numer 112

Przyjęta w czerwcu przez rząd decyzja o zmniejszeniu o prawie 4 tysiące zakładanej liczby operatorów telefonicznych obsługujących Centra Powiadamiania Ratunkowego może doprowadzić do tego, że co druga osoba potrzebująca pomocy nie dodzwoni się pod numer alarmowy - ostrzegają eksperci Holicon - jednego z dostawców usług call/contact center w Polsce

Z danych Policji wynika, że w miesiącach letnich 201. w Polsce utonęło prawie 400 osób, a 773 osoby zginęły na drogach. Dlatego też kwestia sprawnie działającego systemu powiadamiania alarmowego nabiera latem szczególnego znaczenia. Docelowo, to właśnie pod 112 - do Centrów Powiadamiania Ratunkowego (CPR) - powinniśmy dzwonić w każdym przypadku wymagającym interwencji służb ratowniczych, pogotowia, straży pożarnej czy Policji. Operatorzy numeru dysponując bezpośrednim połączeniem komputerowym ze wszystkimi służbami ratowniczymi w danym regionie, zlokalizują i powiadomią najbliższe jednostki. Sprawność działania numeru alarmowego 112 pozostawia jednak nadal wiele do życzenia, a eksperci alarmują, że może być jeszcze gorzej.

Szacuje się, że w skali kraju zostanie maksymalnie 81. etatów dla operatorów. Celem rządowego projektu jest redukcja wydatków na funkcjonowanie centrów powiadamiania ratunkowego. Według szacunków Holicon redukcja liczby operatorów spowoduje wydłużenie czasu oczekiwania na połączenie do - średnio - 54 sekund. Dla porównania, w Warszawie czas oczekiwania to 31 sekund. Dodatkowo, eksperci wskazują, że liczba połączeń odebranych w przeciągu 20 sekund spadnie do zera. Co jeszcze bardziej niepokojące, ponad połowa osób nie dodzwoni się w ogóle.

- Ujawnione dane dotyczące redukcji stanowisk pozwalają oszacować, ze Centra Powiadamiania Ratunkowego, będą w stanie odebrać jedynie 47. spośród, zakładając, 400 tysięcy przychodzących połączeń w skali miesiąca, reszta, czyli aż 220 tysięcy pozostanie bez odpowiedzi. 4 tysiące mniej operatorów oznacza więc tysiące nieodebranych połączeń alarmowych. Takie liczby budzą poważne obawy o nasze bezpieczeństwo, ponieważ mówimy o sytuacjach, w których może być zagrożone czyjeś zdrowie lub nawet życie - ostrzega Krzysztof Chyliński, Członek Zarządu i Dyrektor Technologii Holicon.

Polska od lat walczy z problemem, na który państwa w Europie Zachodniej mają gotowe rozwiązania.

- Sprawne alarmowe call center, wzorem tych funkcjonujących w Unii Europejskiej, powinny być w stanie obsłużyć 25. połączeń równoczesnych. Czas oczekiwania na połączenie nie powinien przekraczać 20 sekund- dodaje Krzysztof Chyliński.

W 201. Najwyższa Izba Kontroli przygotowała specjalny raport - analizę funkcjonowania numeru 112 w Polsce. Eksperci oceniają działania organów administracji publicznej w tej sprawie jako niespójne i nieusystematyzowane. NIK zarzuca urzędnikom brak rzetelności i niedotrzymywanie kolejnych terminów. Obawy Inspektorów NIK są na tyle poważne, że rekomendują oni, aby nadzór nad procesem objął Prezes Rady Ministrów. W przeciwnym razie zagrożone będzie sprawne funkcjonowanie numeru alarmowego podczas największego w historii Polski wydarzenia sportowego - Euro 2012. Mistrzostwa odbywają się w sezonie letnim, czyli dodatkowo w okresie wakacyjnych podróży, w którym notuje się więcej wypadków, utonięć czy włamań do mieszkań niż w innych miesiącach.

Eksperci wskazują również na kolejny problem - brak znajomości języków obcych u większości operatorów.

- Oprócz kwestii technicznych, w kontekście Euro 201. problemem może być także niewystarczająca znajomość języków obcych przez dyspozytorów numeru 112. Przykładowo na Litwie połączenie alarmowe obsługiwane jest także po angielsku, niemiecku i po polsku - informuje Maciej Gawroński, szef polskiego biura międzynarodowej kancelarii prawnej Bird & Bird.

Można się więc spodziewać, że latem 201. zagraniczny kibic przebywający w Polsce albo w ogóle nie dodzwoni się na numer 112, albo obsługujący operator go nie zrozumie i nie będzie w stanie w szybkim tempie udzielić pomocy.

Katarzyna Grabska, szef grupy prawa sportowego z międzynarodowej kancelarii prawnej Bird & Bird, podkreśla, że kwestia bezpieczeństwa podczas meczów piłki nożnej nie została jeszcze w Polsce skutecznie rozwiązana i wymaga podjęcia dalszych, stanowczych kroków. Potwierdzają to ponaglenia ze strony Unii Europejskiej.

Polskę, od czasu przystąpienia do Unii Europejskiej, obowiązuje przyjęta w 200. Dyrektywa 2002/22/WE o numerze 112. W ciągu tego czasu otrzymaliśmy dwie negatywne opinie dotyczące 112 od Komisji Europejskiej. Mało efektywny i niejednolity system oparty o 331 jednostki powiatowe Straży Pożarnej oraz 458 jednostek organizacyjnych Policji – które odbierały zgłoszenia na numer 112 - miała zmienić przyjęta w 2007 roku „Koncepcja Systemu 112”. Zakładała ona stworzenie do 2010 roku zintegrowanego, ogólnokrajowego systemu obsługi zgłoszeń alarmowych na numer 112, opartego o 16 wojewódzkich Centrów Powiadamiania Ratunkowego - CPR. W 2010 roku MSWiA przesunęło termin i zapewniło, że system będzie działał w połowie województw do lutego 2011, a w całym kraju do końca 2011 roku. Obecnie funkcjonuje jeden CPR w Krakowie, a w 11 województwach trwa testowanie systemu informatycznego.

Plan zmniejszenia liczby operatorów obsługujących numer alarmowy to kolejne poszukiwanie na oślep oszczędności w administracji publicznej, które w tym wypadku może mieć poważne konsekwencje. Tymczasem przy dobrym, racjonalnym zaplanowaniu procesów, można nie tylko optymalizować koszty, ale także zwiększyć efektywność działania systemu. Istnieje kilka dobrych rozwiązań, które można zastosować, by poprawić efektywność działania linii 112. Jednym z nich byłoby zlecenie obsługi procesów zewnętrznym firmom. Dostawcy usług wzięliby odpowiedzialność za zatrudnienie i nadzór nad pracą operatorów oraz obsługę procesów. Podobny system funkcjonuje m.in. w Stanach Zjednoczonych.

Wdrażanie w Polsce numeru 11. zaczęło się już w 2000 roku. Niestety, nadal mimo wielu zmian koordynatorów, ponagleń polskich i europejskich instytucji, nie możemy liczyć na sprawne i bezproblemowe funkcjonowanie systemu. Na drodze do zastosowania europejskich standardów i procedur bezpieczeństwa cały czas stoi polska biurokracja. Miejmy nadzieję, że ostatnia decyzja rządu to tylko etap przejściowy przed podjęciem racjonalnych kroków i rozpoczęciem działań poprawiających efektywność działania systemu komunikacji alarmowej w Polsce.

Polecamy w wydaniu internetowym chip.pl: "Chińska nastolatka odda dziewictwo za iPhone'a 4"