Zepsuty sprzęt i co dalej? Poznaj swoje prawa i nie daj się naciągnąć!

Reklamacja, zwrot zakupionego sprzętu na podstawie ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, a może rękojmia - z jakich praw przysługujących konsumentom można korzystać, gdy zakupiony towar ulegnie awarii, odbiega od tego co było nam oferowane przy jego zakupie lub po prostu nie był trafnym wyborem - radzą specjaliści.

Choć pojęcia gwarancji, niezgodności towaru z umową, czy rękojmi znane są wszystkim konsumentom, problem często pojawia się w momencie, kiedy zakupiona rzecz zepsuje się lub nie spełnia naszych oczekiwań. Wtedy to wychodzi na jaw, że wielu konsumentów nie jest świadomych tego, jakie ma prawa oraz nie wie jak z nich korzystać. Co robić w sytuacji, kiedy zakupiony niedawno sprzęt ulega awarii? Z jakich praw korzystać i od czego zacząć, aby jak najszybciej rozwiązać palący problem?

W przypadku zakupów dokonywanych w sieci sytuacja wygląda przejrzyście. –. Klient ma 10 dni na zastanowienie się, czy dany przedmiot na pewno go satysfakcjonuje. Jeżeli w tym czasie uzna, że nie dokonał właściwego wyboru ma prawo do zwrotu towaru bez potrzeby podawania przyczyn – informuje Tomasz Żelazny z OleOle.pl, sklepu internetowego z RTV/AGD i elektroniką użytkową. – Są wyłączenia tj. np. płyty audio-wizualne, usługi w zakresie gier i zakładów wzajemnych lub dostarczania prasy bądź świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta lub ściśle związanych z jego osobą – informuje Marta Pasińska z Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Zasady te dotyczą wszystkich zakupów dokonywanych poza sklepem, np. telefonicznie, faksowo, internetowo, czy poprzez sprzedaż wysyłkową.

Po rozwiązaniu umowy obie strony mają 1. dni na dokonanie formalności, czyli odesłanie sprzętu oraz przelew gotówki. – Dobrze o swojej decyzji poinformować sprzedawcę pisemnie – najlepiej w formie listu poleconego, ewentualnie mailowo. To zdecydowanie przyspieszy wyjaśnienie sprawy – dodaje Żelazny. Wzory pisma o odstąpieniu od umowy można bez problemu znaleźć w interniecie. Sprzedawca zobowiązany jest zwrócić wszelkie dodatkowe koszty poniesione przez klienta łącznie z kosztami wysyłki. Konsument jednak odsyła przedmiot na swój koszt.

Warto pamiętać, iż sprzedawca ma obowiązek poinformowania kupującego o możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość w ciągu 1. dni. Jeśli tego skutecznie nie dokona (np. poprzez dołączenie pisemnego oświadczenia o prawach konsumenta), okres w którym możemy odstąpić od umowy wydłuża się do trzech miesięcy. Sprzedający dość często zapominają o tym obowiązku.

Przed zakupem towaru w sklepie tradycyjnym warto zastanowić się, czy aby na pewno jesteśmy zdecydowani na jego nabycie. Warto, gdyż bezpodstawny zwrot może być nieprzyjęty i jego przyjęcie zależy jedynie od dobrej woli sprzedawcy. Nie należy się zatem dziwić, gdy sprzedawca odmówi przyjęcia nawet, kiedy rzecz jest nieodpakowana, posiada wszystkie metki, sklepowe naklejki i oznaczenia. Są jednak wyjątki od reguły. Coraz częściej obserwujemy nastawioną na klienta polityka prowadzona przez większe sklepy oraz „sieciówki”, w których to możliwy jest bezproblemowy zwrot towarów. W takiej sytuacji, jedynym warunkiem oddania przedmiotu jest posiadanie dowodu jego zakupu. Taka praktyka przykładowo pojawia się w sklepach sieciowych z odzieżą, jak TK Maxx, H&M, CCC, Reserved, ale także w sklepach z materiałami budowlanymi przykładowo Castorama.

Klient ma zawsze rację. Reklamacja to prezent!

W dużej liczbie przypadków najpierw korzystamy z uprawnień gwarancyjnych. Te zazwyczaj są szersze niż ustawowe, a jeśli ich nie ma, bo dla przykładu gwarancja była roczna, wtedy powinniśmy skorzystać z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. 200. nr 141 poz. 1176) oraz o zmianie kodeksu cywilnego. To akt prawny regulujący stosunki sprzedawca – konsument, który pomaga, w sytuacji kiedy zauważymy nieprawidłowości w działaniu towaru, który zakupiliśmy. Jeśli gwarancja byłaby z jakiś przyczyn jest mniej korzystna od ustawy, to nic nie stoi na przeszkodzie, żeby kupujący mógł swobodnie decydować o tym, czy będzie składał reklamację na podstawie gwarancji (jeżeli została skutecznie udzielona), czy też będzie reklamował towar z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Sprzedawca odpowiada za zgodność towaru z umową w okresie dwóch lat od zakupu.

–. Zgodnie z ustawą konsument ma prawo żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Na tym etapie nie możemy domagać się zwrotu pieniędzy – komentuje Jakub Michalski, prawnik z kancelarii Fortuna, Szczepaniak i Wspólnicy. – Sprzedawca natomiast może zaproponować nam zwrot pieniędzy, jeśli naprawa lub wymiana towaru na nowy, byłaby dla niego jeszcze bardziej kosztowna – dodaje. Co ważne, wybór między naprawą a wymianą należy do kupującego. Chyba, że naprawa lub wymiana są z pewnych przyczyn niemożliwe lub wiążą się z nadmiernymi, nieadekwatnymi kosztami.

Zanim konsument zajrzy do ustawy, koniecznym jest sprawdzenie, czy w dokumentach załączonych do sprzętu - w szczególności do gwarancji, znajdzie informację, czy towar jest objęty gwarancją typu door-to-door. –. Jest sposób realizacji naprawy urządzenia, który polega na przesłaniu pocztą kurierską uszkodzonego sprzętu do serwisu - na koszt serwisu. Naprawione urządzenie wraca następnie przesyłką kurierską do właściciela - także na koszt serwisu. Wówczas ewentualna usterka w okresie trwania gwarancji jest załatwiana w sposób najbardziej dogodny dla konsumenta, gdyż nie trzeba martwić się o transport towaru do miejsca, w którym został zakupiony – komentuje Michalski.

Konsument musi jedynie spakować towar do wysyłki kurierskiej, umówić się z kurierem i nadać uszkodzony sprzęt - po naprawie kurier przywiezie towar z powrotem. Jeśli towar jest objęty taką gwarancją, dobrze jest zostawiać pudełka, co umożliwia jego właściwe zabezpieczenie. Jeśli w dokumentach nie ma mowy o realizacji reklamacji w trybie gwarancji door-to-door, wszelkie wskazówki co do kolejności kroków podejmowanych przez konsumenta wskazuje ustawa.

Kupujący może zgłosić niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową w okresie dwóch lat od wydania zakupionej rzeczy, przy czym na zgłoszenie tego faktu sprzedawcy ma dwa miesiące od dnia stwierdzenia niezgodności. –. Zgodność z umową polega na tym, że kupiliśmy towar wolny od wad, a jeśli wada ujawnia się w czasie eksploatacji, oznacza to, że towar jest niezgodny z umową – komentuje prawnik. Może zdarzyć się, że gwarancja będzie bardziej korzystna niż uprawnienia wynikające z ustawy. Przykładowo niektóre telewizory są objęte, dłuższą pięcioletnią gwarancją producenta. W takiej sytuacji lepiej skorzystać z gwarancji. Warto pamiętać, iż w sytuacji kiedy korzystamy z praw wynikających z „niezgodności towaru z umową” sprzedający ponosi wszelkie koszty reklamacji, a w szczególności koszty demontażu, transportu w obie strony i ponownego montażu. Takie koszty nie mogą być w żadnym stopniu przerzucone na konsumenta.

Gwarancja jakości to ogół dodatkowych uprawnień, które sprzedawca może udzielić nabywcy danego towaru. Udzielenie kupującemu gwarancji następuje bez odrębnej opłaty. Gwarancji zazwyczaj udziela producent –. co jest ulgą dla sprzedawcy, ponieważ dzięki temu możliwe jest pominięcie go w łańcuchu reklamacyjnym. Gwarancja producenta obejmuje jednakowymi uprawnieniami zarówno konsumentów, jak i przedsiębiorców. Pojęcie rękojmi funkcjonuje nadal, jednak dotyczy transakcji zawieranych wyłącznie przed dwa podmioty gospodarcze, czyli inaczej: dwóch przedsiębiorców. Osoba fizyczna może w obecnym stanie prawnym skorzystać wyłącznie z zapisów o „niezgodności towaru z umową” lub zapisów udzielonej gwarancji.

Przy kolejnych krokach konsument powinien upewnić się, że posiada dowód zakupu w postaci paragonu lub faktury oraz gwarancję. Jeśli konsument posiada paragon może rozpocząć procedurę reklamacyjną. –. W tym wypadku, należy wysłać pismo - listem poleconym za potwierdzeniem odbioru opatrzone tytułem „reklamacja” przy czym w treści koniecznym jest wskazanie szczegółów – co jest przedmiotem reklamacji, na czym polega usterka, kiedy towar był kupiony – komentuje Tomasz Żelazny z OleOle.pl. Ważne jest także, aby konsument wskazał oczekiwany sposób rozpatrzenia reklamacji z tytułu „niezgodności towaru z umową”. Powinniśmy wskazać, czy oczekujemy naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo zwrotu gotówki. W przypadku wymiany towaru na nowy, okres ochrony biegnie od początku, niezależnie czy jest to gwarancja, czy też ochrona wynikająca z Ustawy.

Niezwykle istotnym jest –. o czym mało kto pamięta, że dowód nadania listu poleconego oraz kartę zwrotną potwierdzenia odbioru korespondencji z opisanym wyżej pismem należy zachować i najlepiej przypiąć do kserokopii wysłanego przez nas pisma.

–. Można również złożyć reklamację u sprzedawcy, tym niemniej konsument musi żądać potwierdzenia przez sprzedawcę dokonania takiej czynności, np. sprzedawca może na kserokopii pisma reklamacyjnego złożyć podpis i wskazać datę odbioru – dodaje prawnik - Jakub Michalski. Od skutecznego zawiadomienia sprzedawcy o reklamacji jest liczony 14 dniowy termin, w którym sprzedawca powinien ustosunkować się do żądań niezadowolonego Klienta.

Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego nie ustosunkuje się do niego w terminie 1. dni, przyjmuje się, że uznał je za uzasadnione. W tym terminie zazwyczaj dochodzi do zawarcia porozumienia w zakresie warunków naprawy. Zdarza się jednak, że sprzedawca w terminie 14 dni odsyła konsumentowi pismo, że nie uznaje reklamacji. Wówczas konsument zmuszony skierować sprawę do sądu. Co ważne, sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru z umową, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział wcześniej.

Jeśli od doręczenia pisma reklamacyjnego minęło 1. dni, a sprzedawca milczy, lub przyjął towar do naprawy jednak nie potrafi sprostać naprawie, wówczas konsument może odstąpić od umowy sprzedaży i na tej podstawie żądać zwrotu zapłaconej wartości. Można również prosić o rabat.

Jeśli działania konsumenta nie wywołują reakcji sprzedawcy, sprawę można skierować na drogę sądową. W razie odstąpienia od umowy strony powinny zwrócić sobie wzajemne świadczenia –. konsument zwraca towar sprzedawcy, w zamian otrzyma od niego wartość zapłaconej ceny.

Jeśli konsument stwierdzi, że dokonanie reklamacji go przerasta np. z uwagi na brak zrozumienia przepisów lub reklamacja nie została uznana przez sprzedawcę/gwaranta, warto zwrócić się o pomoc do Powiatowego Rzecznika Konsumentów lub Inspekcji Handlowej, gdzie można liczyć na pomoc specjalistów, którzy pomogą w wyjaśnieniu wszelkich nieporozumień. Porady jak i pomoc tych instytucji jest całkowicie bezpłatna.

Klient ma zawsze rację. Reklamacja to prezent!

-/sw/sw