TNS OBOP zrealizował dla Google projekt badawczy mający na celu analizę efektu ROPO (Research Online, Purchase Offline) w segmencie usług turystycznych, czyli zbadanie zachowań konsumenckich w internecie przed dokonaniem zakupu wycieczki w tradycyjnych kanałach sprzedaży.
Według opublikowanych dzisiaj wyników badań, zrealizowanych przy współpracy z biurami podróży TUI i ScanHoliday, aż 63. osób, które dokonały zakupu w tradycyjnym biurze podróży przyznaje, że w trakcie poszukiwania odpowiednich dla siebie wakacji korzysta z informacji znalezionych online.
To pierwsze tego typu badanie, przeprowadzone wyłącznie na grupie Polaków, którzy kupują w tradycyjnych biurach podróży.
„Fakt, że kupujący online cenią informacje znalezione w sieci, to truizm. Bardziej interesujące jest to, czy kupujący w tradycyjnych biurach podróży korzystają przy tym z internetu? Aby odpowiedzieć na to pytanie, postanowiliśmy zbadać wyłącznie grupę klientów, którzy dokonali zakupu w placówce touroperatora. Choć wielu Polaków wciąż woli bezpośrednią rozmowę ze sprzedawcą i finalizuje swoje zakupy właśnie w biurze podróży, to internet okazał się także dla nich miejscem pierwszego kontaktu i podstawowym źródłem pozyskiwania informacji”. - powiedział Jerzy Warchałowski, Industry Head Retail&Finance&Travel, Google Poland. „Wraz ze wzrostem świadomości internetowej Polaków i liczby osób aktywnych w sieci, grupa korzystających tylko ze źródeł offline w trakcie procesu decyzyjnego będzie konsekwentnie malała. To wyraźny sygnał dla firm z branży turystycznej, że warto już dzisiaj inwestować w obecność online”.
W badaniach dosyć wyraźnie zarysowały się także różne sposoby pozyskiwania informacji w sieci. Aż 3 na 4 badanych wskazało wyszukiwarki, jako najbardziej efektywny sposób na dotarcie do stron internetowych pomocnych w poszukiwaniu informacji o wycieczce. Aż 76. respondentów pytanych o konkretne strony, z których czerpali informacje, wskazało bezpośrednio na adresy serwisów www touroperatorów.
„Konsumenci cenią internet przede wszystkim za szybkość uzyskania informacji, ich dostępność oraz możliwość ich porównywania”. – komentuje Mateusz Galica, Strategic Director TNS OBOP.
W ankietach uwzględniono także długość procesu zakupowego. 47. badanych spędziło najwyżej miesiąc na poszukiwaniach, zanim dokonało zakupu wycieczki, a 30% potrzebowało od 30 do 90 dni na podjęcie decyzji. Ciekawy jest także fakt, że aż co piąta osoba, która kupiła wycieczkę w ofercie last minute (mniej niż miesiąc od zakupu do podróży), planowała wyjazd co najmniej 3 miesiące wcześniej, choć zdecydowana większość badanych (77%) podejmuje decyzję do trzech miesięcy przed dokonaniem zakupu.
Podzielenie procesu zakupowego na kilka etapów pozwala znacznie lepiej zrozumieć hierarchię ważności źródeł informacji, jaką kierują się polscy podróżujący. Szukanie inspiracji –. czyli miejsca przeznaczenia na poziomie kraju lub regionu to stadium, w którym aż 65% respondentów wskazuje internet jako główne źródło informacji, przed folderami i katalogami (60%) oraz wizytą w biurze podróży (60%). Kolejny etap to wybór konkretnej lokalizacji i tutaj ponownie z największą pomocą przychodzi internet (58%). Podobnie jest w przypadku poszukiwania najbardziej korzystnej oferty cenowej (61%) i zdobywania przydatnych informacji już po dokonaniu zakupu (76%) – w obydwu przypadkach najczęściej wykorzystywany jest internet. Inaczej jest w etapach wyboru operatora turystycznego (najwięcej, bo 53% badanych kieruje się własnymi doświadczeniami) i finalnej decyzji o dokonaniu zakupu (aż 63% badanych decyzję podejmje podczas wizyty w biurze podróży).
Pytani o przydatność internetu, klienci najbardziej cenią szybkość zdobywania informacji (56. wskazań) i wygodny sposób jej poszukiwania (47%), natomiast poszukujący poza siecią cenią sobie przede wszystkim możliwość rozmowy bezpośrednio ze sprzedawcą (79%) i pewność, że oferta jest aktualna (41%).
Badanie przeprowadzono jesienią 2009 roku na próbie ponad 1000 osób, które dokonały zakupu w biurach podróży TUI i ScanHoliday (uwaga: nie badano klientów kupujących online; badanie nie odnosi się do ogółu Polaków, a jedynie do grupy kupującej w klasycznych placówkach biur podróży).