Niska lojalność wobec operatorów - diagnoza Ericssona

Niska lojalność wobec operatorów - diagnoza Ericssona27.06.2013 12:40
Niska lojalność wobec operatorów - diagnoza Ericssona
Źródło zdjęć: © Thinkstockphotos

Średnia lojalność konsumentów wobec operatorów komórkowych jest znacznie niższa, niż lojalność klientów w innych branżach. Analiza firmy Ericsson wskazuje, że nawet w obrębie branży telekomunikacyjnej, użytkownicy oceniają operatorów znacznie gorzej niż pozostałe firmy z ekosystemu mobilnego.

Operatorzy mają trudności z utrzymaniem reputacji i pod względem lojalności klientów odstają zdecydowanie od innych firm z sektora mobilnego: producentów smartfonów, systemów operacyjnych i dostawców treści. Sytuacja braku lojalności wytwarza wysoce konkurencyjne środowisko z dużą liczbą klientów migrujących pomiędzy operatorami.

"Net Promotor Score" to wskaźnik umożliwiający określenie skłonności klientów do polecania firmy swoim znajomym. Marki które osiągają długoterminowy zysk mają znacznie wyższy NPS od przeciętnych. Wskaźnik NPS dla branży telekomunikacyjnej ustępuję firmom z innych sektorów.

Kreowanie u klientów dużych oczekiwań oddziałuje negatywnie na lojalność konsumentów, gdy nie udaje się sprostać obietnicom. Niedostateczny zasięg, długi czas ładowania się stron internetowych i aplikacji wymieniane są jako główne powody rozczarowania usługami operatorów.

Użytkownicy nie tylko oczekują coraz krótszego czasu ładowania stron i aplikacji, ale również liczą, że usługi z których korzystają będą dostępne niezależnie od miejsca. Około 40-50. użytkowników smartfonów ciągle próbuje łączyć się z internetem w miejscach negatywnie ocenianych pod względem jakości sieci tj. metro, pociągi, autobusy.

Oceń jakość naszego artykułuTwoja opinia pozwala nam tworzyć lepsze treści.
Udostępnij:
Wybrane dla Ciebie
Komentarze (3)