Boty coraz lepiej nas rozumieją. O szansie na transformację opowiada nam założyciel SentiOne

Chatboty to wirtualni asystenci, którzy zastępują żywą osobę, odpowiadając na pytania konsumentów, czy też służą do umawiania wizyt. Ich możliwości z roku na rok są szersze, a przy okazji coraz lepiej rozumieją naszą naturalną mowę, jak i komunikują się z nami w bardziej "ludzki" sposób.

Korzystają z nich sklepy, banki i wiele innych instytucji. Pozwalają nam śledzić status wyczekiwanych przesyłek albo informują nas o dostępnych terminach wizyt.  

O tym, jak wygląda technologia chatbotów od kuchni, w jaki sposób może rozpoznawać intencje rozmówców i jakie daje szanse w rozwoju wielu dziedzin życia opowiada nam współzałożyciel polskiej firmy SentiOne, Kamil Bargiel.

Jakub Krawczyński: Zaczynaliście jak Steve Jobs - w garażu, a jak teraz wygląda firma?

Kamil Bargiel: Tak to prawda, pierwsze “biuro” SentiOne znajdowało się w garażu jednego ze współzałożycieli - Bartka Bazińskiego. Postawiliśmy tam duży stół przy którym pracowało czterech programistów, kupiliśmy najtańszą wykładzinę w markecie budowlanym a drzwi garażowe ocieplaliśmy kocami żeby było relatywnie ciepło. Wtedy od zera pisaliśmy pierwszą wersję systemu do pobierania danych z internetu.

Algorytmy, które wtedy powstały nadal można znaleźć w kodzie SentiOne Listen - czyli platformy do monitorowania opinii internautów, z której teraz korzysta ponad 400 klientów na całym świecie w 26 językach.

Kilka lat później firma rozwinęła się o dwie kolejne linie biznesowe: platformę do automatyzacji obsługi klienta w kanałach online oraz chatboty i voiceboty oparte o sztuczną inteligencję. Aktualnie zatrudniamy ponad 80 osób, otworzyliśmy biura w 5 krajach europejskich oraz w Meksyku.

JK: Jak technologia AI, taka jak wasza, może zmieniać świat? Takie rozwiązania rozpoznają intencje niemal jak ludzie – jak to możliwe?

KB: Marzę o tym by jednego dnia technologia AI faktycznie zmieniała świat na lepsze; choć już dzisiaj jest dużo zastosowań AI, przykładowo w medycynie. SentiOne na razie skupia się na poprawie jakości obsługi klienta przy pomocy botów konwersacyjnych, które mogą rozwiązać problemy klientów 24/7/365.

Dążymy do tego by technologia rozpoznawania języka naturalnego była jak najbliższa 100 proc., aby boty skutecznie rozumiały intencje klientów i zadawane pytania, niezależnie w jakiej formie zostaną zadane.

JK: Jak to osiągnąć?

KB: Ciężką pracą zespołu lingwistów, specjalistów nauczania maszynowego, architektów AI i programistów big data. Sekret SentiOne tkwi też w naszym zapleczu technologicznym: od 10 lat monitorujemy wypowiedzi internautów na publicznie dostępnych domenach: social media, fora, blogi, komentarze, portale.

Nasze algorytmy sztucznej inteligencji mają dostęp do niezliczonej ilości wypowiedzi dzięki czemu mogą z łatwością nauczyć się kontekstu rozmowy, wyrazów bliskoznacznych i rozpoznawać słowa takie jak: kasa, mamona, hajs i pieniądze.

JK: Dlaczego voiceboty i chatboty są teraz tak rozchwytywane i jak mogą nam pomóc w życiu?

KB: Z całą pewnością możemy powiedzieć, że pandemia znacząco przyspieszyła transformację cyfrową w Polsce. W wyniku lockdownu i zamknięcia oddziałów, wiele firm (przykładowo banki, ubezpieczyciele, firmy telekomunikacyjne) zauważyło lawinowy wzrost zapytań konsumenckich w kanałach zdalnych. Klienci próbowali skontaktować się z firmą poprzez call center ale też poprzez formularze na stronie czy kanały social media.

W jednym banku w dziale obsługi klienta pracuje średnio kilkaset agentów, a podczas pandemii nawet tak duży zespół nie wystarczał by obsłużyć wszystkie zapytania na czas. Nic więc dziwnego, że banki szukają możliwości odciążenia swoich działów obsługi klienta poprzez chatboty i voiceboty.

Wszak bot nigdy się nie męczy, nie choruje, pracuje całą dobę, a do tego zapewnia zawsze ten sam poziom obsługi i ma zawsze dobry humor. A jak pomogą nam konsumentom? Na pewno skrócą czas oczekiwania na infolinii, będą dostępne całą dobę i rozwiążą 30-40 proc. najczęściej powtarzalnych zapytań.

JK: Jak zamierzacie rozwijać polską technologię SentiOne w 2021 roku?

KB: W tym roku będziemy skupiali się na doskonaleniu naszej autorskiej technologii AI w języku angielskim, niemieckim oraz hiszpańskim i na ekspansji na rynki zachodnioeuropejskie. W tym celu pozyskaliśmy strategiczne partnerstwo z europejskim inkubatorem EIT Digital, który łączy spółki technologiczne z klientami typu enterprise w Unii Europejskiej oraz Wielkiej Brytanii.

JK: Oprócz automatyzacji AI SentiOne to Social Listening? Co wyróżnia wasz monitoring, dlaczego warto z niego skorzystać?

KB: Social listening, czy też monitoring internetu przeżywa teraz drugą młodość - znowu dzięki pandemii. Większość konsumentów jest zamknięta w domach i swoje działania przeniosła do sieci: zakupy online, ćwiczenia z filmikami na YouTube, koncerty online, dyskusje, debaty, protesty… Jako SentiOne zauważamy wzrost dyskusji w internecie, a konkretnie więcej rekomendacji poszczególnych sklepów, produktów czy usług.

Przykładowo hasło “zakupy online” zostało użyte 60 proc. częściej w 2020 niż w 2019 roku. Staramy się być przede wszystkim firmą technologiczną, tak więc nasz social listening również zostaje na bieżąco wspierany przez technologię AI aby jeszcze lepiej klasyfikować sentyment wypowiedzi, wyłapywać kryzysy czy ułatwiać klientom analizę.