Dlaczego klienci pozostają w sieci i nie zmieniają operatora?

W świeżo przeprowadzonej ankiecie jedna czwarta respondentów stwierdziła, że pozostaje u obecnego operatora nie ze względu na znakomitą jakość usług. Powodem są niedogodności, które wiążą się z jego zmianą.

Badanie przeprowadziła firma WDS (spółka zależna Xerox) na 4 tys. abonentów operatorów sieci komórkowych z Wielkiej Brytanii, USA, Afryki Południowej i Australii. Raport pokazuje, że operatorzy niewłaściwie interpretują wskaźniki satysfakcji klientów, przeceniając ich lojalność i niewłaściwie inwestując środki przeznaczone na ich utrzymanie.

Według badania, ponad jedna czwarta ankietowanych klientów przyznała, że jedynym powodem pozostania u obecnego operatora są niedogodności wiążące się z jego zmianą. 15 proc. ankietowanych nie dostrzega korzyści wynikających z przejścia do innego usługodawcy, ponieważ uważa, że oferty sieci komórkowych są do siebie bardzo podobne. Ponad jedna trzecia badanych obawia się problemów z zasięgiem, natomiast więcej niż połowa jest po prostu zadowolona z poziomu świadczonych usług. Jedynie 16 proc. klientów uważa, że lojalność wobec operatora oznacza dla nich wymierne korzyści.

"Wyniki badań pokazują, że dostawcy usług telekomunikacyjnych nadal borykają się z wieloma problemami. Między innymi nie potrafią dokładnie zdefiniować, czym jest lojalność klientów, ani jak do niej aktywnie zachęcać. Dane pokazują, że konsumenci nie odchodzą do konkurencji ze względu na problemy natury technicznej, społecznej lub finansowej. Niechęć do zmian nie wynika zatem z emocjonalnego przywiązania lub lojalności wobec marki" - uważa Tomasz Bednarski, konsultant ds. usług zarządzania wydrukiem w dziale usług Xerox Polska. "Wśród operatorów panuje pogląd, że zadowolenie klientów automatycznie przekłada się na decyzję o kontynuacji współpracy. Oczywiście istnieje bezpośredni związek między satysfakcją klienta a jego lojalnością wobec firmy. W teorii, im bardziej klient jest zadowolony, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że odejdzie do konkurencji. Jednak nie powinno się całkowicie polegać na tej regule. Tegoroczne badania WDS pokazują, że tylko co piąty klient rozważający migrację przyznaje, iż jest bardzo
zadowolony z obecnie oferowanych usług telekomunikacyjnych" - dodaje Bednarski.

Istnieją różne powody dla których ankietowani decydują się na zmianę operatora. Nieco ponad połowa (54 proc.) badanych nie czuje, że obecny usługodawca docenia ich lojalność. Taki sam odsetek ankietowanych jest zdania, że nagrody i programy lojalnościowe są mało interesujące. Natomiast 44 proc. klientów nie ufa swojemu dostawcy usług telekomunikacyjnych.

Podobną sytuację można zauważyć wśród rodzimych operatorów. Przeglądając opinie klientów na forach internetowych i rozmawiając z pracownikami biur obsługi wyraźnie widać, że klienci nie są zadowoleni z doceniania ich lojalności przez operatorów. Jako główny powód niezadowolenia wskazuje się brak satysfakcjonujących ofert przedłużenia umów, niejednokrotnie mniej korzystnych od tych, które otrzymują nowi klienci sieci.