Commerce Transformation Days: czyli personalizacja customer experience

Dynamiczny rozwój e-commerce w ostatnich latach wiele zmienił w handlu. Ale jeden jego fundament nie został naruszony - to konsument i jego miejsce w strategii firmy handlowej. Zaspokajanie, a czasem wręcz wyprzedzanie potrzeb klientów wciąż będzie siłą napędową transformacji cyfrowej w tym sektorze w perspektywie krótko i długofalowej. Eksperci Unity Group przewidują, że w ciągu następnych 15 lat kupowanie online będzie poprzedzone dokładnym testowaniem, zaś zarządzanie marką uzyska hiperspersonalizowany wymiar. Czy to realny scenariusz? Przy obecnej dynamice zmian, na pewno nie brzmi to już jak powieść science fiction.

Rozwój technologiczny napędza transformację sektora handlowego i nie tylko jego. Jednak jest to tylko narzędzie prowadzące do realizacji celu, a tym jest adresowanie, a wręcz wyprzedzanie oczekiwań i potrzeb konsumentów. A te zmieniają się równie szybko, jeśli nie szybciej niż branże, które zabiegają o względy kupujących. Czy firmy handlowe są przygotowane, by wytrzymać to tempo przemian?

- Personalizacja to trzeci etap prezentacji produktów i usług. Pierwszym zakładał prezentację użytkownikom zunifikowanych treści. Kolejnym krokiem była segmentacja klientów i prezentowanie tych produktów, które najbardziej pasowały do danej grupy docelowej. Personalizacja zakłada, że każdy użytkownik otrzymuje unikalny i stworzony dla niego zestaw produktów, opisów i treści. Indywidualne podejście do każdego klienta podnosi konwersję. Innowatorzy już teraz oferują personalizację dopasowaną nie tylko do osoby, ale i kanału z którego w danej chwili korzysta. Oferowanie właściwej mieszanki tzw. touchpointów (punktów interakcji), będą wiodącym trendem w sprzedaży. Dla firm, chcących pozostać w wyścigu o konsumenta przyszłości, teraz jest czas na przeformatowanie swoich biznesów i wdrożenie odpowiednich zmian. Nowoczesne wzorce architektury commerce, takie jak MACH, pozwalają już teraz budować rozwiązania, które są future-proof pod względem wzrostu skomplikowania kanałów cyfrowych.- namawia Bartosz Kolasa, Head Of Business Development w Unity Group.

W kilkuletniej perspektywie rosnąca liczba punktów interakcji z klientem w kanale cyfrowym sprawi, że organizacje będą się musiały przestawić na model architektury IT, który obsłuży nie tylko obecne, ale również wszystkie przyszłe kanały. Coraz bardziej zyskujący w obecnych czasach trend wielokanałowości już za niedługo będzie wiodąca siłą w handlu, a w kolejnym kroku - obowiązującym standardem i fundamentem branży. Trzymanie w ryzach obsługi wielu punktów styku i zarządzanie nimi w sposób efektywny wymagać będzie sprawnego środowiska IT. Wg ekspertów Unity Group, dominującą odpowiedzią na dynamicznie zmieniające się oczekiwania klientów wśród firm sprzedających w modelu omnichannel staną się architektura MACH (microservices, API, cloud, headless) i budowa rozwiązań w modelu "composable commerce". To trend w średniej perspektywie, niejako przygotowujący na to, co może się zdarzyć w handlu za lat 10 i więcej.

W perspektywie 15 lat przewiduje się, że kupowanie online będzie poprzedzone dokładnym testowaniem i próbowaniem. Kupujący online będą mogli "poczuć" produkt. W jaki sposób to się dokona? Firmy handlowe umożliwią klientom rzeczywiste doświadczanie produktów zmysłami (zapach, smak, wrażenia dotykowe). Pomoże im w tym między innymi upowszechnienie się technologii "internet-senses", ale w podobnym celu będą wykorzystywane również technologie AR i VR, które znajdą szersze zastosowanie niż znane obecnie.

Jeszcze dalej świat pójdzie w kwestii zarządzania marką produktową i komunikowania oferty handlowej. Specjaliści Unity Group oceniają, że w perspektywie 15 lat brandy otrzymają nowy, hiperspersonalizowany wymiar. Z tymi trendami przyszłości zgadzają się również inni gracze na rynku działający w obszarze transformacji cyfrowej.

- Świat handlu w coraz większym stopniu zmierza w stronę całkowitej personalizacji i customeryzacji. Produkty konsumenckie, w szczególności takie jak FMCG, zaczną spełniać bardzo indywidualne preferencje czy pragnienia klientów. Marka - w takim znaczeniu tego słowa jak dziś - przestanie istnieć, a każdy z nas będzie adresatem – a właściwie kreatorem - dedykowanej i skrojonej pod jego indywidualne potrzeby unikalnej marki. To diametralnie zmieni sposób, w jaki firmy handlowe będą tworzyć oferty i komunikować się z klientem, a przez to będzie również wywierać znaczący wpływ na kształt całego rynku – tłumaczy Alan Anderson, Transformation Strategy Director w Kontent.ai, które zostało Srebrnym Partnerem konferencji Commerce Transformation Days.

Więcej o kliencie XXI wieku i strategiach zarządzania jego oczekiwaniami i potrzebami opowiedzą liderzy branży commerce podczas konferencji Commerce Transformation Days. O swoich doświadczeniach podczas paneli dyskusyjnych, warsztatów i wykładów będą opowiadać przedstawiciele m.in. takich marek jak: Allegro, Carrefour, Super-Pharm, Euro RTV AGD, BRW, Żabka, PwC i wielu innych. Organizatorzy przewidzieli możliwość kameralnego networkingu i sesji konsultacyjnych 1:1 z prelegentami. Konferencja odbędzie się 22 i 23 września we Wrocławiu w Centrum Biznesowym Concordia Design.