Chmura daje małym firmom dostęp do zaawansowanych systemów VoIP

Contact center powstają w coraz mniejszych firmach. Rozpowszechnienie modelu SaaS (software as a service) pozwoliło małym i średnim przedsiębiorstwom na przeskoczenie przepaści technologicznej, która oddzielała je od dużych organizacji.

Kiedy zwykły zespół sprzedażowy staje się prawdziwym contact center? Kiedy wdroży dwa systemy: CRM i VoIP. Liczba pracowników nie ma znaczenia. Nawet jeżeli sklepową infolinię sprzedażową obsługuje tylko pięć osób. Istotny jest model działania - integracja wszystkich kanałów komunikacji oraz automatyzacja jak największej części pracy. Dzisiaj, te same funkcje, które do zwiększania sprzedaży wykorzystuje wielki bank lub towarzystwo ubezpieczeniowe może pracować na korzyść niewielkiego sklepu internetowego, hotelowej recepcji lub małej sieci restauracji zajmującej się dostawą pizzy do domu.

“Coraz mniejsze firmy potrzebują coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań. Dotyczy to szczególnie rynku e-commerce, gdzie nawet niewielki zespół generować duży obrót. Ma to jednak konsekwencje: niewielkie podmioty muszą zmagać się z masowymi zapytaniami od Klientów, coraz większym szumem informacyjnym i koniecznością komunikowania się z nimi na coraz większej liczbie platform. Nie ma sensu zastanawiać się czy firma jest dość duża na wdrożenie CRM czy systemu VoIP do budowy wielokanałowego contact center. Nawet mała firma może przetwarzać setki zgłoszeń każdego miesiąca.” - komentuje Jarosław Łuczkewicz, szef e-commerce Datera i Lead360.

Ten wyścig zbrojeń wymuszają klienci. Oczekują od firmy wysokiej responsywności w wielu kanałach równocześnie: od telefonu, przez korespondencję, po media społecznościowe czy na czacie dostępnym na stronie. Ścieżki klientów do konwersji są coraz dłuższe - rośnie liczba stron internetowych przeglądanych przed zakupem, rośnie też liczba zapytań kierowanych do firmy w ich trakcie. Najpierw klienci wysyłają zapytanie ogólne, przez formularz kontaktowy. Następnie, po zapoznaniu się z ofertą i poradnikami - wybierają rozmowę na czacie. W razie pożaru (awarii) - rozmowę telefoniczną, bo ostatecznie to telefon pozwoli załatwić wszystko najszybciej.

Różne narzędzia komunikacyjne odpowiadają na różne potrzeby klientów i sukces odniesie ta firma, która dostosuje się do wymagań swojej grupy docelowej w tym zakresie. Te tylko rosną - do niezbędnego telefonu dołączają kolejne narzędzia. Rozmowa głosowa wydaje się być procesem trudnym i wymagającym doskonałego przygotowania agentów do pracy. Niektóre małe podmioty rezygnują nawet z telefonu jako narzędzia obsługi klienta - tymczasem jest to nie tylko zbędne, ale wręcz szkodliwe.

Obsługa telefoniczna może być wydajnym i tanim w utrzymaniu narzędziem właśnie dzięki technologii VoIP i jej integracji z CRM - a przede wszystkim usługowemu modelowi korzystania z nich.

Systemy VoIP (czyli centrale telefoniczne IP-PBX) i CRM pomagają zapanować nad tym chaosem. Oferują wiele funkcji, które sprawdzą się nawet w niewielkiej hotelowej recepcji, gabinecie stomatologicznym lub sklepie działającym głównie na Allegro.

Centrala telefoniczna VoIP pozwala w dużym stopniu zautomatyzować i zwiększyć wydajność odbierania połączeń, redukując czas oczekiwania na połączenie przez klienta i sprawiedliwe rozdzielając rozmowy pomiędzy pracowników. Pracują na to specjalne algorytmy kolejkowania, dopasowujące swoje działanie do bieżącej dostępności pracowników, jak i ich historycznego obciążenia rozmowami. Dodatkowe funkcje (automatyczne komunikaty, przekierowania) pozwalają na zmniejszenie prawdopodobieństwa odbicia się użytkownika od naszej infolinii (tzn. nigdy nie usłyszy on sygnału zajętości). Dzięki funkcjom kolejkowania i łączenia firma redukuje liczbę utraconych leadów i optymalizuje nakłady pracy konieczne do obsługi telefonu.

System CRM jest faktycznie kluczowym narzędziem pracy osoby odpowiedzialnej za sprzedaż. Łączy w sobie wszystkie kanały komunikacyjne z klientami. Integracja CRM i VoIP oznacza wzajemną komunikację między systemami. Pozwala na zaawansowaną analizę statystyk i historii relacji z klientem, jak i zwiększenie codziennej ergonomii pracy. Dla przykładu: system CRM może automatycznie otworzyć profil klienta kiedy ten zadzwoni do firmy. Dzięki temu pracownik nie traci cennych minut na poszukiwanie historii zamówienia czy statusu ostatniej reklamacji. Integracja VoIP z CRM jest tak istotna, że wybrane systemy są gotowe do pracy już “z pudełka” (jak np. Datera i Livespace).

Połączenie dwóch systemów pozwala też na wszechstronną analizę statystyczną i jakościową relacji z klientem. Centrala VoIP z modułem ACD (Automatic Call Distribution) dostarczy nam znacznie więcej informacji niż zwykły billing. Będziemy wiedzieć jak długo klient czeka zanim pracownik odbierze połączenie. W jakich przedziałach czasowych jest najwięcej połączeń i jak optymalnie na tej podstawie zbudować grafik dla pracowników. Integracja z CRM nada z kolei tym danym kontekst i odniesienie do pozostałych narzędzi: korespondencji czy czatu.

Firmy, które nie znają możliwości systemów contact center często rezygnują z telefonu, bądź starają się ograniczyć do niego dostęp. Część jest przekonana, że istnieje jakiś pułap skali działalności, który najpierw trzeba osiągnąć zanim wdrożenie stanie się opłacalne.

Prawda jest taka, że nie liczba pracowników czy transakcji determinuje konieczność wdrożenia, a odpowiedź negatywna na proste pytanie: czy firma skutecznie przetwarza te zgłoszenia, które otrzymuje i czy przekuwa je w płacących klientów. Koszt uruchomienia systemu VoIP i CRM w abonamencie może oscylować w granicach kilkuset złotym miesięcznie. To często wielokrotnie mniej, niż firma traci na utraconych leadach.

Wszystkie te funkcje są dostępne w modelu usługowym, po cenie zależnej najczęściej od liczby pracowników, którzy będą z nich faktycznie korzystać. Kwestie dostępności (SLA), aktualizacji przestają być zmartwieniem klienta, a stają się elementem świadczenia dostępu do usług. Maksymalne uproszczenie całego projektu oznacza, że model chmurowy wybierają nawet bardzo duże organizacje, a z systemami VoIP i CRM pracują nawet centra kontaktowe liczące sobie setki agentów.